高校图书馆的读者服务工作展望

胡韫婷

高校是教书育人的重要场所，高校图书馆是学习阅读的重要阵地。做好高校图书馆读者服务工作，可以推进高校的科研工作，激发学生的阅读热情。但由于我国图书馆兴起较晚，图书馆的读者服务工作目前还存在一些问题：一方面，工作人员服务意识薄弱，服务能力低，综合素质较差；
另一方面，圖书馆馆藏资源结构单一，电子数据库不足。针对这些问题，高校可以通过以下途径来解决：一是转变招聘模式，组建专业人才队伍，强化职业技能和服务能力培训；
二是丰富馆内资源，完善图书资源结构，引进社会资本，加强图书馆资源建设，让图书馆更好地为高校师生服务。

高校图书馆是高校师生阅读、研究的重要场所，高校图书馆的图书资源关系着高校的科研能力。做好高校图书馆的读者服务工作可以优化高校师生的学习阅读体验，提高高校师生的学习及科研热情，助力高校科研事业再上一层楼。随着信息时代的到来，高科技的应用逐渐深入社会的各个角落，高校图书馆也不例外。但是在高科技和高校图书馆的融合中，由于技术不完善，高校图书馆的读者服务工作不可避免地受到了影响，这些影响也暴露了过去高校读者服务工作中的一些短板，这些短板切实影响了对高校读者服务工作的评价，阻碍了高校图书馆的发展。因此，当前高校读者服务工作的必由之路就是补短板。

高校图书馆读者服务工作的短板

高校图书馆读者服务工作的重点在于为读者提供更好的服务，满足读者多方面的阅读需求。但是在现实生活中，由于一些主客观原因的影响，高校图书馆的读者服务工作出现了一些问题。

部分高校图书馆的工作人员综合素质不高

近年来，社会迅速发展，很多行业都发生了翻天覆地的变化。大部分高校建校早，历史悠久，图书馆的工作人员变动又不像其他行业那么频繁，因此很多高校图书馆的管理人员可能跟不上时代的发展，出现了综合素质不匹配岗位的情况，具体表现在以下两个方面。

一方面，在当今的部分高校图书馆中，部分工作人员的服务意识淡薄。在部分高校图书馆中，管理者还保持着旧观念，认为自己只是图书的管理者和图书馆秩序的管理者。在他们看来，他们的主要职责是管理读者让他们不违反图书馆的秩序，而不是服务读者。我国的读者服务工作起步较晚，具体是在辛亥革命后公立图书馆兴起之后才开始推行，而且推行得并不彻底。部分高校图书馆的管理员并未树立起服务读者的意识，他们在面对读者时总是把自己当成管理者，这种观念上的偏差会阻碍读者服务工作的推进，也可能会在和读者的交流过程中产生误会或分歧，严重时还可能会发生冲突，这样一来不仅难以满足读者阅读上的需求，有时甚至会影响高校科研工作的深入开展。

另一方面，在当今部分高校图书馆中，部分工作人员的综合能力较差。受高校招聘制度的影响，部分高校图书管理员的工作相当于“铁饭碗”，人员变动相对较少，部分工作人员能力更新较慢，不能很好地适应当代信息社会的发展；
其计算机操作能力也较差，不能很好地为读者提供服务。进入现代化社会之后，图书馆的各项服务都与计算机操作能力息息相关，而且图书馆是人力管理难度较大的一个地方，图书入库、书目整理分类、查阅图书是否在架等依靠计算机进行，可以极大地降低搜索难度，节约人力成本，解放劳动力。但是部分高校图书馆的工作人员计算机操作能力弱，不能熟练地使用计算机，工作效率低下，这在无形中浪费了很多读者的时间。除了计算机操作能力不足之外，部分工作人员的责任心也不够强，他们将高校图书馆当作“混日子、养老”的地方，不注重提高工作能力，责任观念淡薄，且其整理书架、分类书目、预定新书的能力也有所欠缺，这就大大增加了读者借阅图书的难度，也将难以满足图书借阅的多种需求。更有一些工作人员因为疏忽不能很好地管理图书，导致图书漏借或漏还，造成了高校图书馆图书的丢失和资源的浪费。

部分高校图书馆文献资源不足

高校图书馆是满足读者多方面需求的地方。在当前社会，中国主要的阅读群体集中在高校，因为高校有着科研任务，所以高校图书馆的首要任务就是满足科研需求。但是高校购置图书的经费有限，所以在选择图书时只能尽量选择一些热门专业的热门图书资料，减少对冷门图书的购买，这就导致图书馆的文献资源不足，不能满足读者多方面的需求。除此之外，部分高校图书馆采购人员在采购时存在盲目购买的情况，会购买大量同样的书籍，由于这些书籍数目太多且很难被全部利用，于是造成了资源的浪费。

除了纸质资源的不足外，部分图书馆的电子资源也存在不足。由于我国在电子资源方面的发展较为落后，很多电子数据库都需要引进国外的产品，即使后来国内数据库逐渐发展起来，但由于这些数据库的使用费用高昂，很多高校图书馆很难支付得起，故其只能选择部分数据库。而他们仅有的这些数据库很难满足高校师生的科研需求，会在一定程度上阻碍科研工作的开展。同时，数据库的维护也十分必要，部分高校图书馆缺乏专业的系统维护工作人员，很少进行数据系统维护，导致数据库在使用过程中容易出现加载过慢或难以登录的情况，十分影响读者的使用体验。

高校图书馆读者服务工作的改进措施

针对高校图书馆目前在读者服务工作中存在的不足，改进高校读者服务工作势在必行。只有切实提高高校图书馆读者服务工作水平，才能发挥高校图书馆更大的作用，才能更好地提高高校科研水平。

强化服务意识，提高服务水平

认识到服务的重要性是高校图书馆读者服务工作的当务之急。阻碍我国当前高校图书馆读者服务工作开展的最大因素就是工作人员的服务意识差，未能实现从管理者向服务者的转变。所以，做好高校图书馆读者服务工作的重点是实现职能和身份的转变，具体可以从以下几方面入手。

第一，加强对工作人员的思想培训，转变工作人员的观念。正确的意识可以指导实践，因此，做好思想培训是首要任务。我们可以有针对性地对工作人员开展培训，尤其是加强对工作人员职业观的培训。当前，部分高校图书馆的工作岗位是针对校内家属而设的，这些家属对职业没有形成正确的认识，未能树立正确的职业观。因此，要加强对高校图书馆工作人员的职业观念培训，做好理论讲解工作，强化工作人员的责任感，让他们意识到自身工作的重要性，从心底认可自己的职业，从而将更多的热情投入工作中去。

第二，增强工作人员的服务意识，提高其服务水平。读者服务工作的重点是读者，高校图书馆工作人员应该将读者放在第一位，以解决读者的问题为重心，尽可能地为读者服务。为此，有必要开展服务技能培训，提高工作人员的服务水平，强化工作人员的服务意识。例如，在读者借阅图书时，工作人员要迅速了解读者需求，尽快搜索到读者需要的书籍；
在读者进行咨询时，工作人员要热情礼貌地接待，及时回答读者的问题，用真诚和耐心打动读者，让读者更愿意进图书馆，从而提高读者的阅读热情。但是，服务并不意味着被动，工作人员应增强在服务工作中的主动性，在工作过程中，将积极性和前瞻性结合起来，做好预防工作，对一些容易出现的问题提前想好对策，做到未雨绸缪。同时，高校图书馆也可以设立意见箱，鼓励高校师生对图书馆建设建言献策，再根据高校师生的建议有针对性地进行改进，及时查漏补缺，不断提高服务水平。

重视人才引进，提升职业技能

做好高校图书馆读者服务工作的必由之路是现在工作人员的专业化。只有工作人员的专业水平得到提高，高校图书馆的读者服务工作才能从根源上得到改变。提升工作人员专业水平的具体措施有以下两个。

第一，引进专业人才，扩大人才队伍。高校是培养、输送人才的窗口，而高校图书馆是培养人才的重要阵地之一。如果工作人员不够专业，势必会影响高校人才培养的质量，因此，高校图书馆应该组建一支专业的人才队伍。为了组建专业的人才队伍，高校图书馆应做到以下几点。首先，改变过去的招聘模式。在过去的招聘中，为了更好地引进人才，高校多用安排家属就业的方式吸引人才，这种招聘模式虽然为高校引进了高水平的科研人才，但也带来了一些问题，或者错误地安排家属的位置，或者将家属放在一个看似清闲、专业性低的岗位上，导致家属不能很好地发挥自己的价值。鉴于此，高校在安置家属时应充分考虑家属的专业技能，把家属安排到更合适的岗位上。同时，要重视图书馆人才队伍建设，认识到图书馆岗位的重要性，转变传统招聘模式，采用更为科学、合理的招聘模式。其次，采用合适的招聘方式。高校图书馆在招聘方面可以结合多种方式，扩大招聘工作的覆盖面。高校图书馆可以采取公开招聘和内部招聘相结合的方式，一方面，面向社会发布招聘公告，扩大招聘范围，以寻找到更优秀、更适合的人才；
另一方面，在高校内部进行考察推荐，通过对考察合格符合条件的员工采取转岗的方式，对校内员工进行科学转岗，把人才放在合适的地方，充分发挥人才的价值。最后，招聘过程要公平公正公开。要确保招聘的透明性，向社会及时公布招聘的每一个流程，以防止招聘过程中出现徇私舞弊的行为，为人才提高更加公平公正的平台，同时也防止真正的人才被拒之门外。

第二，重视职业技能培训，尽可能实现人尽其用。做好职业技能培训是让人才迅速熟悉并融入工作的必由之路。创建高校图书馆专业人才队伍，首先要在人才入职前为其开展职业技能培训。职业技能培训可以采取理论和实际相结合的方式，多方面提升人才的职业技能。高校图书馆可以根据图书馆业务聘请相应的专家进行职业技能培训。在职业技能培训的过程中，不仅要讲好理论，让人才更了解自己的职位需求和职业责任，了解自己需要掌握的职业知识；
还要做好实践培训。所谓实践是检验真理的唯一标准。搞清楚职业流程之后还要进行职业操作，确保人才能够尽快上手。高校图书馆是一个操作性很强的岗位，人才不仅需要做好服务，还需要能够熟练地操作电脑，做好图书借阅、入库、采买等工作。在实践培训结束之后，高校图书馆还需要对这些新进人才进行考核，了解人才对技能的掌握程度，如果新进人才操作不熟练，高校要及时和专家沟通接下来的课程，或放慢速度，或加强对这部分人才的重点培训。总之，在整个职业技能培训过程中，高校要全过程参与监管，实时了解培训进程，让人才尽快熟悉岗位，这也有助于接下来工作的顺利开展。

完善图书采购，补足馆内文献资源

高校图书馆读者服务工作的根本目的是满足读者的阅读需求。为了满足读者多样化的阅讀需求，必须补充馆内文献资源，让文献资源的覆盖面更广，利用率更高。完善文献资源结构，一方面需要高校内部完善审核采购机制，另一方面则需要借助社会上不同主体的力量，多方面合力以达到更好的效果。

第一，高校内部要完善审核采购机制。高校图书馆的图书资源多是建校时期购置的，馆内文献资源受时代的影响较大，资源结构较为单一。随着时代发展，高校会定期补充馆内图书资源，但是部分高校在采购与增添图书时盲目性较大，所以出现了各种问题。为了解决这些问题，高校需要完善审核采购机制，丰富馆内图书种类。在进行采购前，高校应该做一个全面的调研。为保证调研数据的真实性和针对性，高校可以成立专业的调研小组进行分类调研，针对不同的调研对象采取不同的调研方式。例如，对于在校学生，高校可以采取调查问卷的形式；
对于在校教师，高校可以采取座谈会的形式；
对于相关专家，高校则可以面对面征集专家的意见。总之，在进行采购前，高校必须了解所需采购的书目，做到科学合理，有的放矢。

第二，高校可以借助社会各界的力量。由于购书经费有限，高校可以借助社会各界的力量。首先，高校可以向国家申请增加购书经费，也可以将自己的购书规划呈报给教育部，在国家的支持下完善图书馆建设。其次，高校可以引进社会资本。高校可以加大宣传力度，引进社会上的一些企业，和这些企业制定互利共赢的规划。例如，企业可以投资高校图书馆建设，高校则可以对口向企业输送人才等，通过加强与企业的合作，让高校图书馆获得更多资金支持。再次，高校可以充分利用馆内图书资源，向社会大众开放图书馆，让想要阅读的社会大众拥有更多样的选择，同时合理收取借阅费用，从而让图书发挥更大的价值。最后，高校可以加强与国内数据库的合作。在国内数据库越来越完善的今天，高校可以开源节流，选择更合适的电子资源数据库。国内的电子资源数据库相较于国外的数据库而言价格更便宜，也更符合国内的科研环境，而且由于国内电子资源数据库的受众以国内高校为主，在服务器、系统的设置上更符合国内环境，在后期的运营维护上也更便利。这对高校图书馆来说可以有效减少维护成本，实现开源节流。

总之，进入信息时代后，高校图书馆应该与时俱进，图书馆工作人员则应尽快转变身份观念，尽快代入服务者的身份中去，提高服务意识，把读者时刻放在工作的第一位，切实做好读者服务工作。除了做好读者服务工作外，高校图书馆还应做好硬件建设，丰富馆内资源，优化图书资源结构，满足读者多方面的阅读需求，提升高校图书馆读者服务工作的质量，从而让高校图书馆更好地发挥作用。

（作者单位：贵州师范大学图书馆）

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