基于患者投诉案例统计分析改善服务质量的实践

吴 杰

随着社会的不断进步和公众健康意识的逐渐加强，人们对医疗服务质量的要求也日益提高。在这一背景下，患者满意度是衡量医疗机构服务质量的核心指标之一[1]。投诉是目前患者表达就医体验与体验结果的主要方式，它直接反映患者对医疗机构服务是否满意及不满意的具体方面[2]。对于医院而言，忽视医院投诉事件的预防，是给医患关系埋下“恶化的”导火索，不恰当地处理投诉，从而导致医患关系恶化。实践证明，医疗机构用于防范医疗纠纷发生所投入的成本要远低于因解决纠纷所消耗的费用[3-5]。作者以锡林郭勒盟中心医院（以下简称“我院”）医疗投诉为研究对象，详尽地分析了医疗投诉分布特征及其影响因素，以此探讨医院投诉管理工作的特点，并提出针对性的改进措施，为提升医疗服务水平和构建和谐医患关系提供参考。

1.1 基本资料

研究资料为我院在2021年6月至2023年12月期间所受理的1270件投诉案例的相关数据。对1270件案例进行系统的归纳和分析，对诊疗过程、医护人员沟通、医疗费用和医疗设施等服务质量进行评价。

1.2 方法

1.2.1 患者构成与投诉意愿相关性统计分析。使用统计学分析方法，分析投诉人员的构成，包括年龄、性别、职业、地区分布、就诊诊龄与投诉率是否存在相关性。

1.2.2 投诉处理结果调查。对2021年6月至2023年12月投诉受理案例资料进行分析。收集资料方法：依据投诉处理结果，进行满意度回访。以医院（诊疗过程、医护人员沟通、医疗费用、医疗设施等）的医疗服务质量为分析数量标准。资料包括诊疗过程中的误诊、漏诊问题，医护人员在沟通中的态度问题，以及医疗费用不透明等问题就患者投诉的意愿度评分，进行相关统计学分析。

1.2.3 投诉意愿（密集）度评分。使用Likert 5级量表进行评分，4分表示投诉意愿（密集）非常强、3分表示投诉意愿（密集）较强、2分表示投诉意愿（密集）一般、1分表示无投诉意愿、0分表示排斥投诉。

1.3 统计学分析

采用多种统计学方法，对投诉案例的类型、发生时间、涉及科室和人员等进行了全面的剖析。借助SPSS 20.0统计学软件统计分析患者的各项资料以及指标，计量资料主要以±s形式表述，并开展t检验方式进行系统校验；
计量资料主要以(n/%)形式表述，并开展χ2检验方式进行系统校验；
P＜0.05认为差异有统计学意义。统计分析过程不仅揭示了医院服务中存在的问题，还帮助医院找到了问题的根源和症结所在。针对这些问题，医院可以有的放矢地制定改进措施，提升科室的整体服务水平。

2.1 患者投诉意愿（密集）度统计学分析

研究结果显示，18～29岁和51～69岁的患者投诉意愿（密集）度较高（P＜0.05）；
男性患者投诉意愿（密集）度低于女性患者（P＜0.05）；
手术科室患者投诉意愿（密集）度较低（P＜0.05）；
急诊儿科妇产科患者投诉意愿（密集）度较高（P＜0.05）；
家庭未就业者及离退休人员投诉意愿度（密集）度高于其他人员（P＜0.05）。本地区就诊人员投诉意愿（密集）度低于域外就诊人员（P＜0.05）；
患者就诊年限时间愈长，其对投诉意愿度（密集）愈高（P＜0.05）。见表1。

表1 患者构成投诉状况分析

2.2 患者投诉状况统计学分析

患者对门诊候诊时间、挂号、缴费、取药和候诊排队时间长，手续繁琐问题，医护人员服务态度问题，病房等待住院病床时间过长等问题投诉密集度较高（P＜0.05）；
后勤服务问题主要集中在停车、餐饮问题投诉密集度高（P＜0.05）。对医务人员专业技术水平、医疗设备配置问题投诉密集度较低（P＜0.05），见表2。

表2 患者投诉状况分析

2.3 患者就诊投诉数量与医院效益之间相关性分析

患者就诊投诉数量与医院效益之间呈现出负相关的趋势。这意味着，投诉数量的增加往往伴随着医院绩效的下降。

我院作为当地重要的医疗机构，其服务质量和患者满意度一直备受关注。近年来，随着医疗行业的不断发展和患者维权意识的提高，医院面临的投诉情况也日益严峻。针对这一问题，本研究对我院的投诉情况进行了深入研究，并得出了一系列有一定参考价值的结论。

本研究共收集了1270例投诉案例。根据投诉数据研究显示，我院投诉案例呈逐年递增趋势，由此可能与医院服务量的增加以及患者维权意识的提高有关。在医疗服务需求不断增长的背景下，医院的服务压力也随之增大。随着患者对自身权益的认知不断提升，患者对于医疗服务的质量和要求也越来越高。这些因素共同作用下，导致了投诉数量的增加。

在投诉案例中，医疗服务质量成为最主要的投诉类型。这一现象表明，患者在接受医疗服务过程中，对于服务质量的要求和期望较高。本次研究结果显示：患者就诊投诉数量与医院效益之间呈现出负相关的趋势，虽然研究结果显示差异尚无统计学意义，但我们仍可看到投诉量对医院效益的负面影响。这也意味着，投诉数量的增加往往伴随着医院效益的下降。对于投诉多发事件的科室，在医疗服务质量和患者满意度等方面的表现往往欠佳。这一发现进一步证实了投诉情况对于医院整体运营和患者满意度的重要影响。

患者对门诊候诊时间、挂号、缴费、取药和候诊排队时间长，手续繁琐问题，医护人员服务态度问题，病房等待住院病床时间过长问题投诉密集度较高；
后勤服务问题主要集中在停车、餐饮问题，投诉密集度高。对医务人员专业技术水平、医疗设备配置问题，投诉密集度较低，

根据投诉患者构成因素，18～29岁和51～69岁的患者投诉意愿（密集）度较高；
男性患者投诉意愿（密集）度显著低于女性患者（P＜0.05）；
手术科室患者投诉意愿（密集）度较低；
急诊科、儿科、妇产科患者投诉意愿（密集）度较高；
家庭未就业者及离退休人员投诉意愿度（密集）度高于其他人员。本地区就诊人员投诉意愿（密集）度显著低于域外就诊人员；
患者就诊年限时间愈长，其对投诉意愿度（密集）度愈高。

综上所述，因医院资源有限，无法完全满足患者的需求。必然在服务质量方面存在一定的不足，同时因患者的职业、年龄、经济收入、所患疾病等因素，引发患者的投诉无法避免。就医院因素而言，除了医疗服务质量外，其他因素，包括医疗设备、收费标准、医疗保险报销比例及后勤服务方面的投诉也不容忽视。特别是后勤服务，突出表现在停车场和患者餐厅餐饮方面，是患者投诉的热点。但相比之下，医疗服务质量投诉的高占比凸显医院在服务质量提升方面所面临的挑战。

在患者因素方面，因患者的年龄、性别、地域、职业、所患疾病，就诊周期长短的不同，其投诉意愿的强弱也明显不同。因此针对特殊人群，医护人员也应该有重点、有针对性地提高关注度。

医疗服务行业，医院作为关键的服务提供者，其运营管理与患者体验息息相关。针对现存问题，医院深入探讨了医院运营中的多个方面，对相关热点问题进行统计学分析，寻根溯源，试图从中找到问题的症结，提出了一系列具有针对性的改进建议，以期推动医院服务质量的全面提升，从而更好地满足患者的需求。

4.1 提高医疗质量管理水平

医疗质量管理是医院工作的重中之重。为了有效提高医疗服务水平，降低潜在的医疗风险，医院通过完善质量管理体系，进一步加强内部质量审核、实施定期医疗质量评估、以及建立严格的医疗事故预防和应对机制，确保医疗服务的安全性和有效性。医院应注重培养医务人员的服务意识和沟通技巧，使其能够更加细致、耐心地对待每位患者，从而有效减少因沟通不当或服务不到位而引发的医疗纠纷和投诉。

4.2 注重医患沟通

医院应重视对全院人员服务态度的培训，加强医德医风教育，加强以医学人文关怀为基础的医患沟通[6]。(1)医院医患沟通部门应定期开展医务人员的沟通技巧培训，通过系列专题，剖析经典案例，将理论与实际相结合，有效促进培训内容入脑入心，从而提高医务人员的沟通技能[7]。（2）医院应设置专门的沟通咨询室，用于促进患者或医护之间的沟通，解决沟通障碍，提高沟通效率，为医患双方提供一个更加舒适、便捷的沟通环境。（3）利用医院官方网站、公众号等平台加强医学基础、实用性知识的宣传，进行健康宣教，提高患者医学认知水平，使其理解医疗行业的特殊性，纠正“花了钱就能治好病”的错误观念，消除猜疑和对立[8]，构建一座有效的信息沟通桥梁，能有效减少医患之间的信息不对称，提高患者的风险意识，实现医患之间的相互尊重和真诚交流。

4.3 提高服务水平

服务水平在医疗行业中至关重要，它直接影响到患者的满意度、信任度以及医疗机构的声誉。为了提升服务水平，医疗机构和医护人员可以采取一些措施。（1）建立有效的沟通机制，与患者保持及时、准确和清晰的沟通，确保患者能够理解并接受治疗方案、风险以及预期效果。同时，倾听患者的需求和意见，根据其反馈调整提供的服务。（2）提供个性化的服务，尊重患者的个体差异，根据其需求、文化背景和价值观提供个性化的服务。这有助于增强患者的信任感和满意度，促进医患之间的真诚交流。（3）加强医护人员培训，提高医护人员的服务意识和技能水平，通过培训和教育确保他们具备提供优质服务的能力。培训内容包括技术技能、客户服务和沟通技巧等方面，以确保员工能够以专业和友好的方式与患者互动。（4）利用技术工具提高效率，引入先进的技术工具，如在线客户服务系统、自动回复微信公众号和实时聊天等，以提高服务效率和准确性。这些工具可以帮助医疗机构快速地响应患者的需求，提供即时帮助。（5）收集和分析患者反馈，定期通过调查问卷、满意度调查和客户评论等方式了解患者对服务的看法。分析反馈数据，找出服务中存在的问题和改进的空间，并采取相应的改进措施。（6）优化服务流程，针对患者投诉热点问题，例如挂号、排队、取药、缴费等手续繁琐问题，尽力简化流程、减少繁琐步骤等，以提高服务效率和质量。

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