天猫国际跨境物流存在的问题及对策研究

文/戴安俊

在天猫国际的运营中，物流具有举足轻重的作用，物流配送作为电子商务运营中的重要一环，其起到的作用是不可忽视的，好的物流配送能够给顾客提供更为优质的服务。不仅可以增强客户的体验感和满意度，还能促进行业的发展。对此，本研究从天猫国际跨境物流入手，立足已有文献研究，对现实情况予以分析，并给予针对性的评价，进而给相关企业提供借鉴意义，不断促进电商物流的发展。

我国传统贸易方式面临着巨大压力，使得跨境电商业务得到快速开展。在这种情况下，为了促进国际物流的进一步发展，就必须加强对跨国物流模式的研究与创新。近年来，我国出口贸易保持高速增长之势，在互联网、大数据、人工智能等新技术的牵引下，外贸新业态跨境电商蓬勃发展。尽管跨境电商发展前景较好，但要在竞争中取得优势地位，有效稳步发展，物流是关键，抓住发展机遇极为重要，但是现有的物流模式还有很多不足之处，其中不完善的地方阻碍了行业的发展，对于整个行业来说是不利的，亟须改变。对此，需要找出现有国际物流管理模式中存在的问题，并且要结合现实需求不断完善，这也是现有研究的热点所在。本次研究重点以天猫国际为中心案例，总结天猫国际跨境电商平台物流发展中的状况，结合客观实际，提出相应的解决思路。

1.物流效率低导致物流成本高。跨境电商物流包含了多个环节，从包装、运送、通关、存储到配送，相关细节较多，要求也更高，一旦有一个环节出现问题就会影响到整个流程，因此其需要耗费的成本也更高。受到新冠疫情的影响，市场环境不景气，物流的运输中所需成本要更多，对于企业来说是极为不利的。与普通物流相比较，国际快递和国内快递的运输效率较高，与此同时其成本也有所增加，有时运费高达产品价格的半数以上，这对于电商来说，是一笔较大的开支，对于整个国内市场来说，阻碍了产品的规模扩张。虽然也有价格相对便宜的国际邮政小包等物流模式，但其运输效率较低，难以满足急件的时间需求，极大地打击了顾客的消费积极性。除了运输成本以外，其成本还要包括退货成本，这种成本对于企业来说无疑是一笔损失，高额的退货物流成本，无疑限制了企业的发展。在商品的跨境运输活动中，整体配送运输路线比较长，同时还关乎两个关境内的海关税收及相关管理活动。根据我国政策，跨境包裹必须经由两个关境内的海关验收后方可进入国内，加上海关验收本身就程序较为复杂，跨境物流操作繁杂。这就导致消费者必须接受小包运输到欧美国家大约要10天，有的甚至达到1个月。配送时间和流程会大幅度延长，跨境物流成本也会大大增加，加上偶尔有一些退货现象，会产生更为高昂的成本。2.退换货物流服务不完善。从退换货上来看，目前天猫国际很大一部分商家都不支持退换货，而在退换货的物流方面十分复杂，消费者非要退货可能需要承担一大笔邮寄费用和税费，由于商品没有运输险，消费者不能够合法地捍卫自己的权益，天猫国际依托于淘宝网，淘宝网大多数商品都具有运费险，所以让习惯有运费险的消费者接受不了没有运费险的线上服务，对于天猫国际跨境电商而言，海外商品的特殊性，其原产地几乎都在国外，这就使得让消费者自己来承担退换商品在运输过程中的风险和费用以及关税。不同地区的运输条件不一样，尤其是偏远的地方，其物流成本较高，甚至超过了商品的价值，消费者在购买时还要承担这种高额运费，就不免心生退意，再加上有些商家的不退换措施，无疑是一个霸王条款，阻碍着消费者的消费积极性。对此，跨境电商平台应当加强物流的服务工作，尤其是对于产品的售后服务，让消费者获得更优质的购物体验。3.智能化物流有待提升。在跨境物流运送全过程中，有必要对物流进行实时跟踪，由于跨境业务中包含了国内及国外两个区域，所以无法保障国外部分的信息化处理能力，导致包裹在境外顾客无法完全地实时追踪。这就导致了消费者在物流满意度上不理想，天猫国际跨境电商平台也存在物流时间跨度长、商品在物流中途被损坏等物流问题，因为跨境物流中转地点比较分散，运输环境变化较大，因此不能用一样的方式去运送所有不同种类的物资，派送方式有很大区别。同时，商品入境必须经由我国海关等机关的严格监管流程，这又在商品交易过程中形成一道阻碍。跨境物流在当前这种物流技术已经成熟的时代下，商品的送达时间决定了客户的购物体验感和满意度，这也极大地影响了企业的知名度和好评度。头程运输时间需要根据海外仓所在地区市场的商品销售高峰期来决定，跨境电商需要在商品销售高峰期前将货物生产并运输到海外仓进行存储，这边要考虑到海外仓地址应该选择在靠近港口或航线发达的城市。中程配送时间则是包括海外仓舱内打单、拣货、包装、贴单、出库，这可以通过提升信息化水平、人员培训等方式来提升。尾程时间则是当地快递企业收货、中转、配送，而这个时间则是由消费者所在地址的快递企业决定，所以选择时应选择相对成熟且评价较高，配送范围较广的快递企业。因此如果物流信息无法实时跟踪，会带来极为不好的体验。

1.降低国际物流成本提高物流效率。首先天猫国际要升级“海外仓”模式，建设“海外直购”的渠道，将各国的仓库联系起来，成为一张巨大的网络，有效调动各地资源，提升物流服务质量，利用官方直采购入产品，不断丰富供货渠道和产品种类，在保真的前提下，最大限度地给予消费者优惠。新冠疫情更加速了购物线上化，线上化的基础依托在有好的基础设施，能够为消费者提供更好的体验感，出境游熔断，线上进口消费不断增长，消费者对全球的新品和限量版以及个性化的商品更加的需求，建立“海外仓”可以更加快速，灵活的满足这一需求。加强与实力雄厚的货代公司合作。货代公司是连接消费者和生产者之间的重要桥梁，承运人需要找到实力雄厚的货代公司加强合作，这样才能让消费者享受到更加高效的合作。建立整体的跨境物流体系。天猫国际的商家大部分是属于独立的经营个体，并且没有形成巨大的规模，也没有建立属于自己的跨境电商物流体系，一般来说，天猫国际商家的物流基本上是由商家自行决定的指定物流公司或者由合作的物流公司进行发货。加强与第四方物流模式协同发展，有效提高跨境物流水平。第四方物流模式是一条物流供应链的协调者和整合者，通过管理和调配自身具备的所有资源、技术和能力来提供综合有效的解决方案。提高供应链整体的综合能力，使供应链各环节的成员通过整体的协作与调配，发挥最大的物流效率，大幅提升跨境电商的物流水平。2.增加退换货物流运费险服务。在2021年海关总署落实《国务院关于做好自由贸易试验区第六批改革试点经验复制推广工作的通知》指出，将在全国范围内全面推广实施“跨境电子商务零售进口退货中心仓模式”这个政策的推行对于企业和消费者来说都是利好的消息，一方面，企业可以将原本设立在区外专门的退货仓库搬移到区内，节省租金，人力等来回成本。另一方面对于消费者而言，可以提升用户体验感，实现退货体验的流畅化。政策的支持可以促进跨境电商的健康成长。此外，天猫国际要支持国际物流运费险。天猫国际物流和天猫物流不同，大部分的商家不接受七天无理由退换货，推动天猫国际支持运费险，同时也让卖家加入运费险，退货运费及进口关税运费险保障。天猫国际运费险保障的是消费者退回到商家指定的国内退货地址发生的退货运费，以及消费者购买商品而实际发生的进口关税。确保天猫国际运费险保额上限额度。物流不断完善服务体验，可以增加消费者的热情。3.加快智能装备升级。优化智能装备。为了加快物流效率，采取机器人取代人工，使物流更加快捷，加入菜鸟联盟，使得快递配送从速度上、服务态度上都得到了很大提升。推出天猫智能物流的，利用机器人分拣。引入智能分拣机器人，用来完成分拣、装箱等工作。在双十一、618等大促高峰时期，实现物流高效率提升。机器人作为智能物流里最重要的一个环节，他与人工是存在巨大差别的。比如人工需要考虑分拣压力大时的漏拣、损坏等等。机器人则没有类似的问题，它们带着包裹自由行进，可以自动让路，也可以自动充电。非常可靠。转运中心安置了双层自动分拣系统。提高日处理包裹效率。加大天猫智能配送与线下便利店进行了深度合作。拓展“线下供应商”，负责区域内的送货、安置、摆放等工作。消费者实现就近自取，也可预约最近的便利店送货。打造天猫智能分拣技术，通过技术创新的方式来解决分拣难、配送慢等问题。

天猫国际跨境电商和跨境物流相伴共生，天猫国际作为跨境进口第三方平台，为平台卖家提供保税备货、集货直邮等进口物流方案。通过分析天猫国际物流自身的优势以及存在的问题，具体问题具体分析。目前天猫国际跨境物流存在物流效率低导致物流成本高；
退换货物流服务不完善；
智能化物流有待提升；
物流程序复杂等问题。因此本文通过研究提出对策，包括降低国际物流成本提高物流效率；
增加退换货物流运费险服务；
加快智能装备升级；
简化流程优化跨境物流供应链等措施。天猫国际需要不断提升国际物流服务质量，建立完备的国际物流模式，全方位多角度地协调，不断促进行业的发展。物流是搭建商家与消费者之间的桥梁，天猫国际在中间有着优化和保障的作用，完善物流体系，提升跨境电商与国际物流协调发展的水平。

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