税务局关于上半年纳税服务问卷分析情况的报告（市级）（完整文档）

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税务局关于2020年上半年纳税服务问卷分析情况的报告（市级）

参与国家税务总局xx市税务局2020年上半年纳税服务问卷调查的有效人数为xx人。分析情况如下：

一、总体情况

1.从参与人数看，在今后加强税企互动、了解纳税人所需所盼等工作中，应充分运用微信、钉钉、门户网站等新媒体平台传播迅速、广泛、受众面广的优势，努力提高参与问卷调查的纳税人数量，以真实可靠的数据保障问卷调查结果的实效性、科学性和针对性，进而达到持续优化纳税服务和提升税收征管水平的目的，使征纳双方形成长效的良性互动。参与问卷调查的纳税人当中有涉税专业服务人员，也足见在日常涉税业务办理、业务咨询等环节中，第三发专业服务机构也发挥着举足轻重的作用，尤其对于税收政策掌握不透彻、操作步骤欠缺熟练度的纳税人来说，其帮助解决涉税问题的作用得以充分彰显。

2.从实际业务办理情形看，办理企业业务的纳税人居多，表明企业纳税人普遍关注税务部门在业务办理方式、流程、注意事项等方面的规定和实时变动情况，也能从侧面上反映出纳税人对企业经营管理的规范化和标准化要求，这将有利于税务部门税收执法、税务稽查等工作的顺利有效开展。从其相对面看，企业和个人业务都经常办理的占比为xx％，或可说明企业财务（办税）人员一人身兼多家企业业务办理，或可说明企业平均工资水平较高，这个角度也督促税务部门在促进企业管理正规化的方向上应持续发力，广泛宣讲税收优惠政策、便民办税举措的利好，倒逼企业提高自身经营管理和发展水平，更好地享受税收优惠和改革红利。

二、疫情防控期间办税方式调查

1.从疫情期间办税渠道看，受疫情影响，纳税人到实体办税服务厅办理业务时存在人员聚集、交叉感染的风险，故而多选择网上、掌上、线上办税方式。选择xx省电子税务局办理业务的占比最大，说明一直以来，税务部门对电子税务局的模块功能升级优化、宣传推广应用和操作步骤指南发布、讲解等工作成效较为凸显，纳税人熟练程度和响应程度较高，总体能够自主通过电子税务局顺畅办税。选择自然人扣缴客户端办理业务的占比xx％，反映出个人所得税六项专项附加扣除、疫情期间相关优惠减免政策落实落地速度较快，税务部门所采取的税收宣传模式、落实国家减税降费政策的成效、助力企业复工复产和经济社会发展的税务支援在打赢疫情防控阻击战中得到了实践检验。为保障疫情期间纳税人办税安全，xx市税务部门积极推行“非接触式”办税，同时根据纳税人实际诉求实行预约办税、延时办税、容缺办税和开设绿色通道办税，在办税服务厅严格落实局领导值班、出入人员信息登记、病毒消杀、体温测量，切实保护纳税人人身生命安全，故而在调查结果中显示，选择预约办税服务厅实地办理的为x票。目前，无人选择xx政务服务网办理业务，因为xx市税务局对接xx市一体化行政服务平台工作处于初级阶段，仅完成在疫情防控和复工复产专题栏目设立“网上办税服务”二级页面，接入12366纳税服务平台、xx省电子税务局、自然人电子税务局等服务应用的任务。下一步，xx市税务局将加大宣传力度，持续做好疫情防控和支持企业复工复产税收优惠政策的更新发布，及时回应、解答小微企业和个体工商户通过服务专栏提出的涉税问题，不断增强纳税人、缴费人办税获得感。

2.从纳税人普遍受用的税收宣传方式看，税企微信（QQ）群通知、线上方式一对一宣传和税务局微信公众号推送三种方式最受欢迎，说明纳税人紧跟新媒体变化形势，对新媒体的适应度和使用度较高，对税务部门日常工作的进行给予了极大关注和支持。在接收税收政策、资讯方面，纳税人追求针对性、有效性、互动性和受用性，也比较倾向线上方式一对一宣传。立足xx税务部门实际，在今后的税收宣传工作中，应持之以恒做好与纳税人的线上联系沟通，进一步扩大微信群、门户网站的加入和使用人群，使各项税收新政以最快速度抵达纳税人端，使政策执行更加畅通无阻，使税收红利受惠面越来越广。与此同时，xx市税务部门应强化微信公众号运营管理，充分利用《xx税事》的已有效应优势，以灵活多样、普遍性、大众化为原则，进一步丰富《xx税事》的形式，策划“税务主播”“Vlog”“12366微讲堂”等系列微视频，让税收宣传“跑起来、亮起来”，也让纳税人学得明白、学得开心。

三、“非接触式”办税便捷度调查（办税人员）

1.从网上实际办理涉税业务看，纳税申报、发票领用和增值税专用（普通）发票代开业务的办理最为常见，分别占比xx％、xx％和xx％。随着疫情逐步平稳，企业复工复产也陆续恢复正常状态。从税务部门职能出发，为防疫情反弹，应继续做好网上纳税辅导和邮寄配送发票、宣传资料和税务文书等相关工作，探索创新服务管理方式方法，借助钉钉、微信等线上新媒体平台建立“网上纳税人学堂”“远程专家服务组”，安排“线上答疑员”，高效跟踪解决纳税人各类疑难问题，分行业、分税种拍摄录制“视频微讲堂”，在微信公众号和门户网站推送发布，便于纳税人各取所需、跟课学习。要强化税邮合作，继续因地制宜增加邮政代开网点，全面推行发票领用“网上申领、邮寄配送”，实现发票领用“网上办、线下送、不见面”，方便纳税人自行选择通过发票邮寄服务取得纸质发票，无需前往办税服务厅办理。办理过延期申报或延期缴纳税款业务的占比xx％，说明税务部门应根据纳税人办理延期申报或延期缴纳税款业务的即时诉求，认真落实防疫税收优惠政策，转变税收执法方式和理念，积极调整税收管理措施，对因疫情影响不能按期缴纳税款的企业，以最快速度、最简流程依法办理延期缴纳，对受疫情影响未能按规定期限进行税费申报、税款缴纳、资料报送的纳税人，不予加收滞纳金和免予税务行政处罚，相关记录不纳入纳税信用评价，最大限度帮助受疫情影响的企业纾困解难。

2.从网上办税操作过程中遇到的困难看，纳税人遇到涉税业务操作难题的主要集中在纳税申报业务、延期申报或延期缴纳税款业务、发票申领（票种核定）业务和增值税专用（普通）发 当前隐藏内容免费查看票代开业务共x项业务，占比达到xx％，比例较高。分析其原因，可能是纳税人自身学习能力有限、掌握操作步骤不细不熟或者是税务部门的培训辅导未能及时跟进导致。在提升办税培训效果方面，税务部门应做到从大处着手、从细处着眼，聚焦纳税人纳税申报、发票领用、发票代开等常见业务，根据纳税人规模、财务（办税）人员能力水平、办税途径等要素，多开展分行业、分类别、分规模、分专题、分税种、分业务类型等滴灌式培训，多依托微信、钉钉、QQ语音和视频通话功能以及线下“包保服务”“项目管家”服务等一对一、面对面辅导模式，把政策知识、操作流程讲深讲细，第一时间解决纳税人提出的疑问，让纳税人听得懂、学得快、用得实。

3.从纳税人寻求帮助的渠道看，选择税收管理员咨询、办税服务厅咨询服务电话咨询和12366纳税服务热线咨询的最多，这三项占比达xx％，且均为电话咨询方式。选择办税服务厅实地咨询和找同行咨询的占比xx％。占比情况说明，一方面，受疫情影响较明显，纳税人普遍通过足不出户的方式进行咨询，另一方面，在得到问题反馈的需求方面，纳税人期望在便利的同时能够更快一点、更明确一点，所以选择电话咨询的居多。比起微信群，电话辅导和远程视频辅导等直接对话的方式能提高沟通效率，有利于问题一口说清、一次解决，因此，在日后的税务辅导、征纳沟通、跟踪反馈方面，税务部门应注重广泛征询纳税人和社会各界的意见建议，做到有的放矢想纳税人之所想、解纳税人燃眉之急，多通过直接面对的形式对接纳税人，同时，针对不能及时解决的疑难杂症建立健全问题答复反馈机制，限期解决、限期回复，尽快回应纳税人关切。

四、复工复产主要困难及优惠政策知晓度调查

1.从疫情对企业的影响程度看，公司经营收入大幅减少、企业资金链和现金流面临困难的问题最大程度地存在，占比xx％；员工无法正常复工、上下游产业链和其他方面存在困难的问题也不同程度存在，疫情严重影响了企业复工复产，削弱了市场经济主体的活力和动力，不利于经济社会发展大局。作为税务部门，应不折不扣落实疫情防控税费优惠政策，切实保证纳税人应知尽知、应享尽享、应享快享。此外，还应顺应信息化时代潮流，充分发挥税收大数据特别是增值税发票数据覆盖面广、及时性强、颗粒度细的优势，从行业、地区、规模、经济类型等不同维度，主动与财政等部门沟通联系，对全市经济形势和实体经济运行情况做好分析和预判。全面筛查中小微企业名单和用工人数数据，充分利用税务、社保、医保等宣传平台，细化政策解读，加大对中小微企业的服务力度，确保阶段性税收优惠政策、社保费优惠政策落实到每一户中小微企业。运用增值税发票等有关信息开展分析，从不同维度分析经济运行动态，客观反映企业复工复产情况，细致梳理产业链、上下游需要解决的问题，切实提出务实管用的帮扶措施和建议，减轻疫情对企业恢复生产的影响。

2.从纳税人对国家出台的支持新冠肺炎疫情防控有关税收优惠政策的了解程度看，纳税人对运输疫情防控重点保障物资、受疫情影响较大的困难行业企业等各项有关减免政策的了解占比比较均衡，涉及到公共交通运输服务、生活服务等各行各业以及增值税、企业所得税等税种，足见疫情影响大且广。在帮助纳税人精准适用防疫涉税优惠政策方面，税务部门应立足政策宣传无死角、享受优惠无遗漏，加强12366纳税服务平台集中专业化辅导、网上直播宣讲，适当融入实际案例，帮助纳税人尽快掌握最新疫情防控增值税、企业所得税等税收优惠政策，社会保险和医疗保险的阶段性减免政策，延期申报、缓交税款、发票增量办理、公益捐赠税前扣除等问题和电子税务局涉税业务操作流程。此外，应继续推行税收优惠“不来即享”，协同推进税收优惠“不来即享”和办税事项“最多跑一次”“全程网上办”，对符合政策规定条件的纳税人实现税收优惠事项办理“自行申报、网上处理、先行享受、后续监管”，让纳税人无需到税务机关即能享受税收优惠政策，提高纳税人的办税安全感、获得感。