下面是小编为大家整理的2022年度商务部管理制度,,供大家参考。希望对大家写作有帮助!
商务部管理制度,5篇
商
务
部
管
理
制
度
第一章 总则
一、 管理目的
为加强商务部管理，明确部门人员岗位职责，促进商务管理的规范化，维护公司的合法权益，提高项目效益，结合公司的实际情况，特制定本管理制度。
二、 适用范围
本制度适用于。
第二章 岗位职责
一、 商务部部长(负责人)岗位职责：
1、在总经理的直接领导下，全面负责公司商务管理工作，协助指导生产经营管理工作，协助配合公司其他部门进行相关业务工作。
2、认真贯彻执行国家相关法律法规，及时熟悉并掌握各种施工工艺、行业定额、国标清单、材料价格信息、劳务价格信息。
3、爱岗敬业，忠于职守，保守公司商业机密，不得徇私舞弊、滥用职权，损害公司利益。
4、带领商务部完成公司经营目标，合理安排部门员工的分工与协作，考核、激励、培养下属员工，形成良好的部门管理机制。
5、商务部负责人应切实加强对投标工作的策划(包括风险分析、清单工程量差异分析、单价分析、施工条件及施工难易程度分析、标前成本测算、投标盈亏分析及投标策略)并上报至总经理，由总经理组织进一步研究报价决策，使之最后定案报董事长。
6、商务部负责人应参与业主合同谈判，认真研究与分析合同条款，最大限度争取有利条件，降低履约风险。
7、商务部负责人应根据招投标文件、招标答疑、施工合同、施工图纸等主持编制项目成本测算、项目盈亏及策划点分析、对项目施工合同二次风险识别及提出应对措施，报公司总经理批准后，建立目标成本，并将目标成本责任分解明细。
8、商务部负责人应主持分包分供招标工作，根据工程部提供的技术要求及施工图纸(含设计变更单、工程指令)编制招标文件及工程量清单，经综合比选后确定三名中标候选人，报公司审批。
9、商务部负责人应组织复核清单工程量量差(即根据招标图纸复核招标工程量，并与招标清单工程量进行对比)，对清单工程量的偏差、清单工程量项目特征描述不符、清单漏项等问题，做出对公司最有利的方案，上报公司总经理。
10、商务部负责人应组织进行月进度款的申报及形象进度的确认，及时回收工程款，并做好相应台账。
11、商务部负责人应进行项目施工过程中商务策划(根据施工合同、施工规范等，结合施工现场条件进行商务策划)，通过创造条件、制造条件进行设计变更，提高项目经济效益。
12、商务部负责人应在工程部提出施工工艺或施工方法改变、材料或设备更换、现场地质情况、现场环境变化、突发事件等原因的情况下，组织编写工程联系函，并根据设计院下发的设计变更通知单，安排预算员计算变更增减造价，组织及时更新项目价格和合同成本，并检查设计变更台账。
13、商务部负责人应负责对施工方案的商务部分与工程部总工沟通，以便使技术方案有更好的经济效益。
14、商务部负责人应组织预算员及时办理现场签证，做好工程联系函、草签、正式会签，并及时进行工程造价核算，组织及时更新项目价格和合同成本，并检查签证单台账。
15、商务负责人应根据施工合同等原因，负责对业主违约进行索赔，包括工期索赔和费用索赔。
16、商务负责人应主持编制各项目工程商务月报，包括本月完成产值(合同内产值加合同外产值)，本月人工费、机械费、材料费等费用支出统计。
17、商务负责人应根据工程月报，组织项目成本核算及控制，通过目标成本、计划成本与实际成本的对比分析，总结当期成本控制经验，查找成本控制中的不足，确定改进措施或方案。
18、商务部负责人应负责审核班组进度款支付工作，对于超出图纸部分而又未经现场施工员、预算员、项目负责人签证的工程量，一概不予计量。
19、商务部负责人应组织部门内部文件管理资料，包括招标文件、招标图纸、招标答疑、投标文件、中标通知书、施工合同、施工图纸、图纸会审、会议纪要、施工组织设计(施工方案)、设计变更单、签证单、进度款申报文件、进度款支付文件、收发文记录、竣工图等。
20、商务部负责人应在工程竣工结算阶段对业主结算进行策划，包括结算工作安排、主要工程量和单价策划汇总、对结算存在争议问题的策划、结算对外关系策划。
21、商务部负责人应负责组织和内审、外审进行结算核对工作，完成公司下达的经济结算指标。
22、商务负责人应在工程竣工结算后，进行商务总结，建立健全公司建造成本库和内部定额。
23、完成领导交办的其它工作。
二、 预算员岗位职责：
1、在商务部负责人的直接领导下，全面负责公司商务计量计价工作。
2、做好投标报价的编制工作，结合现场吃透与投标相关的各项资料，做好自己的分析和判断，为公司高层领导决策提供可靠数据；
3、预算员接到施工图后，必须及时翻阅图纸，提出问题，做好图纸会审准备；
4、预算员应在规定时间内，编制出工程预算书并完成自检；
5、预算员应复核中标工程的清单工程量与投标报价相比较，找出差距，根据合同规定向业主申请调整工程量或合同价款；
6、预算员每月编制产值报表，经项目经理审核签字后，按照合同约定，定期报送业主代表签字，作为工程进度款结算依据，并同时提交一份给公司财务部；
7、预算员按每月或节点完成工作量，对材料、人工、机械等进行分析并建立好台账，为成本分析提供依据；
8、预算员负责完成设计变更的商务跟进工作，配合项目技术负责人编写工程联系函，送监理、设计、业主签字盖章，签字盖章后送至设计院作为设计变更单出图依据，并及时依据设计变更单计算变更前、后工程量价的增减变化，做好设计变更台账。
9、预算员负责完成签证单的草签、正式会签，并及时完成签证单的计量计价，做好签证单台账。
10、预算员负责准备、收集向业主索赔的索赔资料，包括现场影像图片、会议纪要、施工日记、施工方案等有利于索赔的所有资料。
11、预算员负责编制商务月报，包括本月完成产值(合同内产值加合同外产值)，本月人工费、机械费、材料费等费用支出统计。
12、预算员负责对施工班组工程进度款的计量，对机械台班的统计与计量。
13、预算员负责各种结算资料的收集与保存，并将当天发生的现场照片、签证资料、变更资料等提交公司商务部进行存档备份。
14、预算员应做好工程施工中的跟踪工作，了解每个工程的实际情况、了解每个分部分项工程的工艺流程，配合工程项目人员办理好各项经济性工作；
15、预算员负责编制工程项目结算书，同内审、外审进行结算核对工作；
16、驻工地预算员在工地现场的工作：配合工程项目部做好合同的起草及签订前期工作，配合工程项目部做好变更造价分析工作合并指导工程项目部做好工程签证、变更签证、隐蔽验收、材料价格签证等经济性资料的编制工作。
17、预算员负责在工程竣工结算后，将该工程所有商务资料送公司存档；
18、完成领导交办的其它工作。
三、 资料员岗位职责：
1、负责设计变更联系函的登记、签收、传递、立卷、归档等工作。
2、负责备案资料的填写、会签、整理、报送、归档，严格遵守资料整编要求，符合分类、编码规则，资料份数应满足资料存档的需要。
3、负责收集和整理施工员完成的工序资料及相应的测量和试验室资料，并汇总、报送（监理及业主签字验收）、管理做到完整、及时。
4、负责记录汇总每天的天气状况、生产环境、施工场地状况。
5、负责收集施工员的施工日志，并进行汇总和整理。
6、负责将当天发生的文字汇录、变更资料、签证单、会议纪要、影像资料汇总，提交公司商务部存档备份。
7、工程竣工后，负责将竣工资料立卷移交当地档案馆、业主、公司总工办及其他相关部门。竣工资料移交与归档时，应有移交目录，交接双方必须根据移交目录清点核对，履行签字手续。移交目录一式二份、双方各持一份。
第三章 管理细则
一、 招投标管理
1、接到招投标文件后商务部应依据招标文件的要求，认真审图。编制招标文件，进行招标答疑。
2、商务部负责人应组织分析招标文件(含附件)内容，组织投标小组，分工定责到人，明确完成计划、复审程序、完成投标流程。
3、按招标文件的时间，准时送报招标单位。
4、投标书字迹要工整，填写内容齐全，加盖公章；
投标文件要有目录，封袋要规范，要盖齐缝章，并派专人送达在招标文书规定时间之前办理完毕。
5、接到中标通知书后由商务部起草工程承包范围，合同条款应内容齐全，措辞严谨，合同经董事长批准后方可对外办理签订。
6、合同签字生效后，在总经理的主持下，向各部门及履行合同单位进行全面交底。
二、 对外承包合同管理
1、工程承包合同的基本条件和内容：
1.1、工程名称和地点。
1.2、承包方式，范围和内容。
1.3、开竣工日期。
1.4、工程质量、保修期和保修条件。
1.5、工程价款的支付、结算方式和竣工验收办法。
1.6、工程造价。
1.7、设计文件及预算技术资料提供的日期。
1.8、材料、设备供应方式。
1.9、双方协作的事项。
1.10、奖惩条款。
1.11、其它。
2、工程中特殊情况需要明确的问题，应在承包合同中明确以利双方共同履行。
3、承包合同必须采取书面形式，并附必要的合同附件，合同的附件主要包括：
3.1、工程预算(投标清单或控制价)和中标通知书。
3.2、甲方供应的材料、设备的品种、规格、数量和到货的时间表。
3.3、甲方分包工程的质量要符合国家、地方规范和标准，时间应满足现场要求，合同应明确配合费用。
3.4、《建筑法》规定禁止承包单位将其承包的全部建筑工程肢解以后以分包的名义转包给他人。鉴于考虑甲、乙双方良好合作关系，但是要在合同附加协议中明确，以规避合同风险。
4、签定承包合同的原则：
4.1、遵守国家法律、法令，符合国家政策。
4.2、符合平等互利、协商一致的原则。
4.3、所承包的工程，必须在开工前签定承包合同。
4.4、当事人双方，均应有法人资格和履行合同的能力。
4.5、施工图和技术资料要齐全。
4.6、施工的准备条件基本具备。
5、承包合同工期应根据工期定额确定，如业主及总包单位要求压缩工期，应要求设置节点工期奖励或应该根据定额计取夜间施工增加费、赶工措施费等相关费用。
6、延长合同工期的原则：
6.1、凡属甲方责任，未按合同规定提供施工图、技术资料、材料、设备或其它原因，如结构变更、增加面积造成工程拖延，可补办工期顺延手续。
6.2、发生不可抗拒力，而造成工期顺延的，可办理延长手续。
7、在承包合同的实施期间，应按职责分工，将发现问题及时向领导反映，并提出解决问题的建议和办法，使合同的履行率不断提高。
8、承包合同统一由商务部负责人签署，由商务部统一编号存档。
三、 对内经营、采购类合同管理
为了加强公司经营、采购类合同的管理，规范工作流程，有效防范风险，公司实行严格的权限规定。在董事长的授权下，经总经理批准由商务部负责人对外签订，加盖公司章，方可生效，项目部无权对外直接签定工程承包合同。否则，财务部将不予认可，如对公司造成损失，另追究其责任。
1、经营、大额采购类合同的拟订
1.1、项目部或材料采购部应负责与合同对方初期洽谈工作，经双方协商一致后确定合同草稿。
1.2、由我方提供公司统一制定的合同样本，商务部负责人负责组织合同评审工作。
2、合同评审
2.1、商务部收到或拟订合同草稿后，应于1日内传至合同发起人、技术负责人、总经理。
2.2、合同发起人应对合同草稿进行全面审核，审核其是否满足签订合同的目的，合同文本所描述的意义是否符合合同谈判的意图，并对其符合性，有效性进行初步审查，并于2日内进行签字确认交于商务部。
2.3、总经办应综合公司当前阶段的生产状况，评审合同所涉及生产任务操作性、可行性、有效性，并查核其生产安排是否符合或满足公司相应的生产指标或目标，检查生产资源的调度、使用的符合性，审核合同工作范围、内容描述的准确性、全面性，合同对工程管理约定的符合性，并于2日内报总经理进行签字确认交于商务部。
2.4、工程部负责人应对合同内涉及技术标准、环境、方法的条款进行审查，详审其符合性、有效性、经济性、适用性，并检查涉及安全文明施工、环境保护的条文，是否满足公司相关标准和要求，并于2日内进行签字确认交于商务部。
2.5、商务部负责人应全面评估合同的价值是否与合同约定价值相符，并检查全部合同文本描述的严谨性、有效性、符合性，并于2日内完成审核。
2.6、商务部收到合同发起人、总经理、技术负责人意见后1日内进行评价，如意见一致便交于综合部负责人办理董事长审批流程。若未达成一致，由商务部负责人组织合同发起人、总经理、技术负责人、综合部负责人等进行讨论评审。
3、董事长审批
董事长对合同进行综合评价后给出最终审批结论。
4、合同签署与存档
经营、大额采购类合同统一由商务部负责人签署，由商务部统一编号存档。合同发起人、财务部、商务部各留存一份原件。
5、经营、大额采购类合同结算管理
5.1、经营、大额采购类合同结算应按照双方合同约定的条款，在分部分项工程验收合格并满足结算条件的前提下，根据分包商申报，项目部审核，报商务部。由商务部核算，经总经理审核确认后转财务部办理结算手续。
5.2、分包工程应按照合同约定或工程大小，按月或按节点核实已完工程量（以下称中间计量）。中间计量的提交及确认时间依据合同约定，合同未约定的，分包商应在每月25日前提交完工程量的报告，我方收到报告7天内核准。
四、 预结算管理
为加强预结算管理，规范管理程序，维护公司合法权益，提高企业效益，结合本公司的预结算管理实际情况特规定如下：
1、人员管理
1.1、商务部是公司工程预结算系统的服务与管理机构。公司所属各项目部预结算工作由商务部指定专人负责。
1.2、项目派驻专职预算员，其工作在项目负责人和商务部负责人的双重领导下开展工作。
1.3、项目派驻专职预算员，其工作调动由商务部统一安排。
1.4、预算员应有跨项目兼职的能力，公司根据预算员实际承担的工作任务量进行考核，按绩效工资加提成发放报酬，明确责、权、利。
2、预结算的编制
2.1、工程预结算编制的依据必须充分，工程量的计算要精确，套用的单价要符合合同条件，工程预结算书的内容要齐全，数据要准确，编制说明要详尽完美，保证工程预结算的编制质量。
2.2、施工图预算书的编制原则上应该在收到工程正式施工图后45天内或招（议）标文件中约定的时间或商务工作责状中规定完成的时间内完成。特殊工程或设计不能一步到位的工程，总经理批准可适当延长，特殊工程经批准延长时间不能超过2个月，在收到正式施工图后的每个分部工程施工前必须完成其相应预算编制工作，以满足施工生产、备料等工作的需要，且最晚在收到工程全部图纸后30天内编制出完整的施工图预算。
2.3、变更洽商办理及申报
2.3.1、为了正确反映工程造价，合理及时汇报企业收入，如有增减必须先办洽商，有变更洽商必须增减预算，商务部负责办理变更手续。
2.3.2、变更洽商的记录要完整，力求详尽，数量、规格尺寸和改变理由，明确经济责任，必要有附图，包括由洽商变更引起相关的其他损失和处理方法，包括现场必须采取保护措施，所发生的费用洽商。
2.3.3、洽商变更要经甲方签认后，统一编号，应在三日内上报总经理。
2.4、年终应对已完工程量进行结算盘点，盘点工程截止时间为每年12月31日，年度结算必须按照公司具体时间要求前完成。
2.5、根据施工进度，商务部按月核定已完工程量交于总经理。施工过程中发生的设计变更、签证、索赔等费用的计量应做到日清月结，合同有约定的，应在合同时效内向业主提出变更工程造价的报告并跟踪限期确认。
2.6、当年开工，当年不能竣工的跨年度工程，应当按照合同约定，定期或者按照分部工程进行分段结算，各阶段完工后30天内（合同有约定的按约定时间）报送商务部。
2.7、工程竣工结算书和结算资料必须在工程竣工后合同约定的时间内递交业主。如合同未约定，必须在工程竣工验收合格后30天内报出，且越早越好。
2.8、因发包人原因停、缓建（包括未开工）的工程，应根据有关约定和规定办理结算，并按实际发生的损失，在停工后按约定时间向业主递交结算报告，经确认后交相关负责人回收工程款。
3、工程竣工结算的会签
3.1、工程竣工结算会签由商务部负责组织总经理、技术负责人、工程负责人、项目负责人、财务负责人、资料部负责人，对编制完的竣工结算书进行初审。
3.2、相关预算员做好会签记录，并根据会签意见，按会签意见调整结算书后报董事长进行复审。
3.3、对验收时由于多种原因而无法完成的部位，项目部应做好与发包人的协商工作。
3.4、业主未按约定时间完成结算确认手续时，必须在期满的次日向业主发要求确认结算的催告函，明确提出最后期限，并上报董事长。
3.5、停、缓建工程或合同约定内容未全部完成的工程，在停工或甩项验收经认可后进行的非正式竣工结算书的编制时，应按正常竣工结算程序执行。
3.6、公司结算工作实行项目经理和预算员责任制，项目部负责人为项目结算工作责任第一人，商务部负责人为第二责任人。公司有权根据结算情况，给予相关责任人奖惩。
4、资料管理
4.1、资料员负责工程资料、图纸等档案的收集、管理。
4.2、资料员负责工程项目的所有图纸的接收、清点、登记、发放、归档、管理工作：在收到工程图纸并进行登记以后，按规定向有关单位和人员签发，由收件方签字确认。
4.3、技术负责人收集整理施工过程中所有技术变更、洽商记录、会议纪要等资料并归档：负责对每日收到的管理文件、技术文件进行分类、登录、归档。资料员负责做好各类资料积累、整理、处理、保管和归档立卷等工作，注意保密的原则。来往文件资料收发应及时登记台账，视文件资料的内容和性质准确及时递交项目经理批阅，并及时送有关部门办理。确保设计变更、洽商的完整性，要求各方严格执行接收手续，所接收到的设计变更、洽商，须经各方签字确认，并加盖公章。设计变更（包括图纸会审纪要）原件存档。所收存的技术资料须为原件，无法取得原件的，详细背书，并加盖公章。作好信息收集、汇编工作，确保管理目标的全面实现。
4.4、分部分项工程的验收工作
4.4.1、资料员负责备案资料的填写、会签、整理、报送、归档：负责工程备案管理，实现对竣工验收相关指标（包括质量资料审查记录、单位工程综合验收记录）作备案处理。对桩基工程、基础工程、主体工程、结构工程备案资料核查。严格遵守资料整编要求，符合分类方案、编码规则，资料份数应满足资料存档的需要。
4.4.2、项目经理监督资料的编制、管理，做到完整、及时，与工程进度同步。对工程的管理资料、技术资料、物资资料及验收资料，按施工顺序进行全程督查，保证施工资料的真实性、完整性、有效性。
4.4.3、按时向公司档案室移交：在工程竣工后，负责将文件资料、工程资料立卷移交公司。文件材料移交与归档时，应有“归档文件材料交接表”，交接双方必须根据移交目录清点核对，履行签字手续。移交目录一式二份，双方各持一份。
4.4.4、项目经理负责向市城建档案馆的档案移交工作：提请城建档案馆对列入城建档案馆接收范围的工程档案进行预验收，取得《建设工程竣工档案预验收意见》，在竣工验收后将工程档案移交城建档案馆。
4.4.5、商务负责人指导工程技术人员对施工技术资料（包括设备进场开箱资料）的保管：指导工程技术人员对施工组织设计及施工方案、技术交底记录、图纸会审记录、设计变更通知单、工程洽商记录等技术资料分类保管交资料室。指导工程技术人员对工作活动中形成的，经过办理完毕的，具有保存价值的文件材料。
第四章 奖罚细则
一、 奖励：
1、检举揭发预结算中行私舞弊、违法乱纪现象的有功人员，公司给予300-3000元奖励。
2、审计值大于合同100万-500万的按千分之二计算绩效；
3、审计值大于合同500万-1000万的，按千分之一点八计算绩效；
4、审计值大于合同1000万－2000万的，按千分之一点四计算绩效；
5、以上述奖励额度中，负责人必须承担40%，员工承担60%；
值大于合同大于2000万——按千分之一计算绩效。
6、积极鼓励商务人员学习，取得技术专业证书，考证人员通过者，可报销考试相关费用。在职期间证件使用权归公司，公司将按月发放证件补贴。
7、向领导提出经营合理化建议，经采用取得显著效益，奖励建议人员100-500元奖金。
8、利用预算技巧捕捉战机，通过其他部门的配合取得预算外的合理收入，通过总经理核准提取一定的奖金，其比例可控制在增收额的1%，最高不得超过5%。
二、 处罚：
1、投标预算工作出现重大失误，扣发500-5000绩效奖金。，处罚通知由行政部下发直接交财务部当月从工资中扣除。
2、正式投标未在规定期限内完成的，扣发1000-3000元绩效奖金。
3、预算工作未在规定期限内完成的，扣发500-1000元绩效奖金。
4、结算工作未在规定期限内完成的，扣发1000-5000元绩效奖金。（在完工期限内工程结算不能定案，且不能定案的原因非我主责任且我方又无法予以控制，工程部必须在事件发生之日起的三天内，书面呈报总经理和董事长，经分析确属非公司原因，可免除对项目部的罚款责任。但工程部必须主动与商务部共同制订相应的应对措施，再合理确定结算定案期限。非上述原因工程结算不能按时定案，除责令工程部限期完成结算外，另一次性罚款工程部5000元，商务部3000元，资料部1000元。）
5、商务部主管于每周一提交下周工作计划并提交本周工作完成情况，未提交计划或未提交本周工作完成情况均扣发100元绩效奖金。（工作计划要求结合现场落实到各个预算员）
6、预算员每月未编制产值报表，未定期报送业主代表签字，扣发200－500元绩效奖金。
7、预算员每月未对材料、人工、机械等建立台账并分析的，扣发200－500元绩效奖金。
8、商务主管每月未对公司全部项目的资料、预算、结算、工程量报表工作进行全面检查的，扣发500-1000元绩效奖金。
9、资料跟不上进度扣发200元绩效奖金。
10、资料缺项、混乱、错误、丢失、收发不及时影响施工扣发200－500元绩效奖金。
11、影响现场进度、受业主、监理、质检站批评扣发200－500元绩效奖金。
12、商务部人员每日未上传工作日志的，扣发50元绩效奖金。
13、对因结算工作失误而给公司造成经济损失的，按一定的损失额进行处罚责任人。对出工不出力，不能及时、准确完成领导交与的任务，扣发罚责任人100-500元绩效奖金。
博格商务部日常工作管理制度 为了加大管理力度，保证日常工作的正常开展，使商务部管理制化，
规范化，明朗化，特制定以下条例，以资全体商务部员工遵守。一、日常管理制度1、 遵守执行公司的各项方针政策和规章制度、热爱公司、团结互助；
2、 服从公司管理，高效率地完成公司交办的各项日常工作及任务；
3、 配合公司其他部门的工作；
4、 每周对部门工作进行检讨与改进；
5、 对所从事工作可能涉及的数据等进行保密；
6、 工作完成后要及时对部门领导做工作汇报；
7、 所有资料均需有序存档；
8、 在完成当天工作后需填写工作日清表，并交营销总监审批；
9、 代表公司对外接洽工作事务时，需前期确认联络好、守时并保持良好的
形象；
二、日常工作内容管理：
为进一步开拓市场，做好公司产品的宣传、推广、销售以及公司的形象宣传，提高销售工作的效率，并加强商务部的管理，严肃纪律，特制定本制度。
所有的商务部员工及相关人员均应以本制度为依据开展工作。
二、商务部管理制度1. 商务部人员牢固树立公司、部门与个人之间利益相一致的观念。坚持以质量求生存，以信誉作保证，向市场要效益，充分挖掘，发挥个人能力，群策群力，在公司领导下开展工作；
2. 商务部人员必须对公司负责，严守公司机密，公司的价格体系对外保密，严格遵守公司各项规章制度；
3.商务部人员应严格遵守合同法，严肃公司合同签订。未经公司许可，商务部人员不得利用公司合同或公司名誉开展与公司无关的业务，否则将追究其经济及法律责任；
4. 商务部人员须在每个工作日下午5：00前必须将提交当天的工作总结，每周一商务部主管应对部门整体工作做出计划及安排，并在周五进行本周工作总结。员工在每月的30号前对本月的工作做出总结，并且对下月的工作做出计划，以书面形式交由部门主管。商务部人员可随时将业务进展情况及合理化建议上报商务部主管；
5. 商务人员如有外出应提前向部门主管进行申请并与公司保持联系，至外地出差因每日通过书面的方式向部门主管汇报业务进展以及行程；
6. 每次业务合同签订之前必须先向公司汇报业务具体情况，以便技术及实施条件的可行性，填写《需求调查表》并交至部门主管，合同签订后将原件交公司存档并及时将现场情况及屏幕要求等反馈给公司及有关施工人员；
7. 日常行为规范，得体大方，文明礼貌，说话有礼节，行为有分寸，做一个有修养、有素质的员工；
8. 业务人员如要辞职，须提前一个月书面向公司写辞职报告，将本人与公司之间的帐务清算并将本人业务工作进行整理、交接后由商务部主管签字方可离开公司。否则作为离职处理，公司将保留追究其经济责任与法律责任的权利；
9. 业务人员应积极配合公司研发以及实施人员进行项目的安装、调试及验收工作，保证公司的项目的顺利交付；
10. 完成公司或部门交办的其他工作。
11．如无特殊天气情况，迟到15分钟每次扣20元，迟到15分钟以上、1小时内每次50，一小时以上按旷工计算。如有特殊情况向部门长申请。
三、商务部工作职责1.负责公司产品销售策略的制定、实施以及市场开拓方案；
2.市场信息、行为的及时收集与反馈；
3.新产品、新市场的策略制定；
4.各类项目的承接、组织招投标、合同签订和款项回收；
5.不断收集客户的需求信息，建立完善的客户资料管理体系；
维护客户对公司产品和服务的满意度和忠诚度；
6.及时进行款项回收工作，并按期提交回收报告；
7.完成公司下达的考核指标。
四、商务部岗位职责1、商务部主管1.对公司业务的全年指标负责，负责指标的分解、落实及执行；
2.负责业务的推广规划，落实推广方案；
3.负责商务培训体系的建立，文档的编制及课程培训；
4.负责商务团队的日常管理，包括人员招聘、项目管理、培训指导；
5.负责对销售、实施、研发各方面的协调；
6.负责对商务人员的业务进行指导和监督；
7.负责对商务人员日常工作监督考核。
2、商务部区域经理1.执行公司业务的销售工作，完成个人指标；
2.负责执行公司的销售策略；
3.负责寻找客户资源、分析市场信息情报并促成签单、回款。
4.建立与管理个人客户信息，建立《销售漏斗表》；
5.协助公司开展市场活动；
通过参加协会或其他公职管理组织的行业会议，进行公司品牌、实力、产品方案的宣传。在宣传公司集成管理平台的同时根据行业会议主题，加入其他产品的宣传，锁定意向客户组织销售活动。
2、区域推广会：主体为已合作客户，借助已合作企业在当地区域的影响力在当地进行公司产品的推广，以已销售产品主，配合公司其他进行宣传。锁定意向客户组织销售活动。
3、主动发掘根据公司的销售策略与产品，在本人负责的区域内进行商机挖掘，寻找意向客户，建立起良好的关系并进行相应的商务活动，最终达到签约的目的。
客户名单可根据当地的企业名录黄页进行初步的筛选，或者直接进入项目现场与项目经理进行交流，前期拜访以沟通交流为主、不强制推销公司产品，以建立起关系为第一要务，后期以产品试用或者需求定制为主、逐步将公司的产品体系渗入至项目部和总部公司。
六、任务指标商务部2016年收入指标为 230 万元，具体产品分解如下表：
七、薪资考核◆商务部主管
薪资由总经理进行核准制定。
◆商务人员
个人薪资由基本工资+考核工资+奖金提成组成
1、基本工资：根据个人岗位按等级制定基数，具体标准如下；
详细等与熊总沟通后待定，暂定为3000。
2、考核工资：根据个人岗位按等级制定基数，分为业务绩效考核和日常工作考核；
业务绩效考核；
详见《项目提成分配表》
日常工作考核；
详见《员工绩效考核表》，得分a为比例
根据区域内会议召开情况以及后期客户跟踪情况，500为一级进行递增。
3、奖金提成：根据项目合同金额的10%计算，当员工超额完成公司任务后，超出部分提成按照15%计算。
实际工资应为基本工资+日常考核工资+绩效考核工资+奖金提成
八、整体流程1、客户拜访、谈判阶段：2、需求分析、签约阶段：3、需求变更阶段：4、项目验收、收款阶段：九、办事流程1、出差外出申请：2、客户接待申请表：3、资产采购申请：（含部门职责、岗位职责、薪酬、绩效及规章制度）
第1章 部门职责
1. 电商运营部：由董事长直接领导，工作内容包括：
战略策划、运营实施、项目监督、员工培训、管理部署。
2.天猫店店铺营销推广部：负责产品品牌宣传推广、广告、网点运营、网点促销等。
3.微信营销部：负责产品微信推广，微信招商以及通过其他热门网络渠道宣传本公司产品。
4.产品编辑部：负责产品的图片拍摄、处理、产品描述编辑、产品上架等。
5.美工设计部：负责产品图片编辑、网店装修以及美化、市场营销的美工支持等。
6.客服、售后部：负责网上零售工作；
负责在线答复客户；
销售产品；
订单处理；
负责接待售后客户；
处理纠纷、换退货等。
7.订单处理部：负责管理仓库、打印发货清单、快递单、安排发货、监督运输等。
第二章 电子商务部岗位职责与任职要求
电子商务总监：A.岗位职能——1.制定电子商务部战略及规章制度；
2.负责电子商务部运营、协调部门工作；
3.企业资源与社会资源整合。B.任职要求——良好的敬业精神和职业道德操守；
了解电子商务，认同企业战略、熟悉企业状况；
具备独立网店经营的能力，有网店管理经验；
熟悉掌握电子商务知识和网店业务流程；
熟悉各部门工作；
沟通能力好、执行能力强。
营销专员：A.岗位职能——1.负责网店与产品品牌宣传推广；
2.网络软营销（是指在互联网环境下，企业向顾客传送的信息及采用的促销手段更具理性化，更易于被顾客接受，进而实现信息共享和资源整合）广告；
3.策划网店促销活动等。B任职要求——有创意、思维敏捷；
了解网络购物市场及网购群体消费者习惯；
熟悉各种网络营销方式。
产品编辑：A.岗位职能——产品标题优化，描述编辑，产品上架等。B.任职要求——熟练掌握淘宝知识和网店管理的各项功能；
熟练使用网店管理工具；
熟悉搜索引擎。
分销主管：A.岗位职能——复杂网络分销商的招募、管理、发货、支持等；
复杂通过B2B平台批量销售产品；
B.任职要求——熟悉淘宝知识和网店业务；
熟练使用进销存软件；
熟悉产品知识，掌握各种产品的包装技巧；
对快递物流的规则非常了解。
网店美工：A.岗位职能——负责产品图片拍摄、处理；
网店装修与美化；
负责市场营销的美工支持；
B.任职要求——熟练掌握淘宝知识和网店管理的各项功能；
有美工基础，熟练使用Dreamweaver、Fireworks、Photoshop等软件；
懂Xhtml、Css.
售后客服：A.岗位职能——负责接待售后客户,处理纠纷、退换货、评价处理、客户答疑邓等。B任职要求——熟练掌握网店产品信息知识及产品专业知识，沟通能力强，能妥善处理各类客户纠纷。
订单处理：A.岗位职能——复杂打印发货清单、快递单、安排发货、监督运输;按照配货单进行配货、质检。B.任职要求——熟练掌握网店产品信息及产品专业知识；
熟练使用网店管理软件，工作耐心细致。
第3章 电子商务部薪酬表及奖金提成方案
岗位基本工资标准表
职位
实习
转正
资深
电商总监
4000
5000
5500
运营主管
2500
3000
3500
微商分销主管
2500
3000
3500
运营专员
2000
2500
2800
产品编辑
2000
2500
2800
美工
1800
2200
2500
客服
1800
2200
2500
仓管
1800
2200
2500
一：提成说明
提成奖金：提成分配根据目标程度，职位不同享受不同的比例分配。
销售额以店铺下单金额减去退货金额为准。
二：绩效工资
由各部门负责人根据部门实际情况制定绩效工资，经部门经理审批后执行。详见部门组织架构和岗位薪酬明细表。
销售金额提成说明：
1、销售金额周期：上月1日--当月月底（如核算12月份提成，周期为12月1日---12月31日）。
2、销售金额包含淘宝扣点。
3、销售金额需扣除代付的快件费，及退换金额；
4、每月1日下达次月业绩指标。
三：津贴
1、加班补贴：日常加班按照日工资的1倍结算，周末加倍按照日工资的1.5倍结算。法定节假日加班按照日工资的2倍结算。
2、综合补贴：按照职级给予出差补贴，指定职位给予通讯补贴。
四：薪酬发放补贴
1、每月10日发放上月薪酬，各部门每月3日将部门的薪酬表发给财务。
2、支付薪酬时为员工出具《薪资条》，详列各个项目及扣除金额，交纳所得税等。
3、员工对薪酬有疑义时，可以在收到《薪资条》之后向财务咨询情况。
4、加班津贴计算在当月薪资内，各部门《加班单》统一汇总志财务部，并于每月30日前审核完毕，否则逾期自负。
第二部分 电子商务规章制度1、仪容仪表：仪表应整洁大方，切忌上班时间奇装异服；
2、问候：为保持员工间友好的关系，所有人员要养成相互问好的好习惯。
3、办公电话：未经过允许员工不行使用公司电话进行业务以外的私聊。
4、费用报销：如有费用需要报销，在公司规定的时间内，找财务部进行办理。
5、打印机：员工复印或者打印发货清单，要争取使用打印机，如果发生卡纸或者其他故障的情况下，自己无法正确处理应及时通知行政部处理。
6、电脑：公司为员工提供的电脑及其他设备为辅助工作之用，不能用于私人用途。禁止员工在上班时间利用电脑看影碟，网络聊天以及在线看视频，听音乐，玩游戏等
7、聊天工具：MSN、QQ、阿里旺旺等工具，是为了工作需要而开放的，禁止员工作为私聊。
8、文件：机密文件、重要文件必须按照机密等级妥善保管，打印或者复印后不要将资料随意乱放。
9、吸烟：员工不得在办公区域内吸烟，如因吸烟不慎发生火灾，需就造成的实际损失追究相关责任人的的责任。
10、节约用电：所有人员应节约用电，不浪费公共资源，做到人走关机；
长时间不用电脑，如中午吃饭时间，开会时间，应随手关闭显示器。
11、卫生整洁：保持桌面整洁，下班时间椅子要摆放整齐。
12、防盗：注意安全防盗意识，自觉保护公司财产和个人物品，贵重物品随身携带，办公区域或者仓管在无人时间要关好门窗。
13、安全：请在下班时间确认自己是否是最后一位留在办公室，如果是，请关闭所有的空调、灯具等电源设备，然后确认办公区的门窗完全锁好，方可离开。
第二章 考勤管理
签到管理办法
1、公司特许岗位人员外，其余人员上下班均应签到。
2、因外出而错过签到时间的，要向考勤负责人员报备。若员工正常上下班，却忘记签到的，也要跟考勤人员声明。
3、上班时间内，员工因私事外出都应向部门经理说明。
4、新员工入职当天应立即向考勤人员报备姓名，由考勤人员输入打卡记录，暗示签到，以免由于未签到而造成考勤不全的，而影响工资的核算。
5、员工因公事造成当天无法至公司签到者，应提前一天经部门负责人批准后，再向考勤人员报备。
迟到、早退、矿工制度
1、员工上班超过公司上班时间5分钟后即视为迟到。
2、员工迟到早退扣款依据员工职位级别的不同以及迟到时间段的不同而不同，员工职位级别分为普通员工、管理人员（两个级别）其中，按照员工迟到时间段的不同分为以下四种情况。
A.超过公司上班时间30分钟内的迟到早退扣款为：普通员工每次扣款10元，管理人员每次扣款20元；
B.超过公司上班时间在30分钟以上60分钟以下的迟到早退扣款为：普通员工每次扣款20元，管理人员每次扣款30元。
C.迟到早退上班时间内60分钟以上90分钟以下扣款为：普通员工每次扣款30元，管理人员扣款每次40元。
D.迟到早退90分钟以上按旷工处理。
旷工：员工有下列情况者按旷工处理。
A.上班迟到半小时以上，却未事先电话告知经理者
B.未办理请假手续而擅自离开工作岗位者。
C.要求请假，公司未同意而擅自离开工作岗位者。
D.准假期期满未办理续假手续而未按时上班者。
E.请假理由与事实不符者。
3、关于旷工的考核标准：员工一年内旷工第一次扣发当月实际工资100元，一年内旷工第二次扣发当月实发工资200元，一年内旷工第三次扣发当月实发工资400元；
4、对于一年内旷工累计超过三次以上或旷工2天以上的，将按照自动离职处理，并扣发当月全部工资及奖金。、
第3章 员工福利
实施方式：
1、端午、中秋等民俗节日公司视部门业绩情况发给节日礼品
2、公司将不定期的的组织各种培训，以丰富电商部的专业知识，提高工作质量。
3、公司每月将会视电商部运营情况，给予部门奖励基金，用以部门组织各类活动所用。
第四章 工资管理与发放
工资管理制度
按照有关劳动人事管理法规和政策，根据公司远景规划、现行管理模式、运营状况以及其他有关规章制度，特制定本制度：
1、工资管理的基本准则是：
A.各尽所能，按劳分配，维护员工的基本利益。
B.坚持量入为出，工资支出不以牺牲公司未来发展为代价。
C.员工平均实际收入增长必须基于电商部盈利的基础。
2、以员工工资职责、个人业绩、工作绩效、工资态度、工作技能、价值观以及盈利状况表现等指标综合考核员工报酬。
工资发放制度
1、发放方式：银行卡汇款
2、发放时间：每月10日发放上个月1号至月底的工资。
3、新员工办理入职手续时，需缴本人身份证复复印件工行银行卡复印件各一张至财务部，并签名备注。
其他注意事项
1、各类假期依照公司请假管理办法，决定工资的扣除。
2、各类违规依照公司相关制度和部门通知，决定工资的扣除。
3、各类补贴津贴依据公司相关财务管理办理。
4、工资计量天数按照当月实际工作日来计算。
5、每月计薪期为当月1日至月底，支薪日视银行结算情况，于每月10日发放，如遇节假日视情况而定。
6、每月15日之前入公司的员工，工资于下个月15日发放，当月15日以后入职的员工，工资与次月工资一起发放。
第5章 员工处分制度
公司员工必须遵守国家的法律法规及公司的各项规章制度，对员工违法/违规行为，将视性质进行相应的处分，并视情节情况处以一定的罚款。
1、因触犯以下规定，而产生的罚款费用全部作为公共活动基金，由部门经理统一汇总扣款。
2、过失认定：违法/违规行为包括但不仅限于下列所举：
1、一类过失：
A.违反国家法纪法规；
B.擅自泄露公司机密或从事与公司机密禁止事项有关的其他行为；
C.对公司应得知的个人重要信息有意期满；
D.严重失职或者给公司造成重大损失（由董事长及公司股东对严重失职过失进行裁定）；
E.本人或教唆他人罢工、怠工；
F.利用公司名义在外招摇撞骗，使公司遭受名誉或者经济损失；
G.擅自携带违禁品、危险品及其他对公司正常秩序造成破坏的物品进入工作区域；
H.恶意破坏公司财产、设备、器材等。
I.有生活作风问题并在公司内部造成恶劣影响；
J.捏造事实，造谣中伤，破坏公司形象，辱骂或诽谤公司或他人：
K.利用公司赋予的工作职权进行关联交易，或收受商业贿赂以获取个人利益；
L.挪用公司应收客户款项用于其他用途：
M.隐瞒公司在外身兼一职或多职同工种类非同工种类工作：
N.提供非公司非法人账号让客户汇款；
O.严禁内部由于抽成比例问题互相走单或对外透露订单；
P.严禁员工为达签单目的，内部撞单时诋毁对方产品、或暴露产品弱电；
Q.禁止员工在阿里巴巴及淘宝网站等类似平台在线经营或兼职；
R.处分措施：予以辞退；
2、二类过失
A.拒绝听从上级人员指挥、监督，属初犯者；
B.使用公司电话拨打声讯台，申请网络、信息服务、Q币等；
C.擅自带未经登记的公司财物离开公司；
处分措施：书面警告、并处以300元的罚款；
3、三类过失
A.利用公司财物作私人用途（视情节严重）；
B.因个人过失导致工作失误，并造成损失，情节轻微者；
C.无故不参加公司组织的培训、会议、集体活动；
D.公司讲究诚信，严禁员工做假行为；
处分措施：说面警告、并处以100元罚款；
4、四类过失
A.培训迟到、早退、旷课，请假未获得批准没到勤者；
B.上班时间从事与工作无关的事情（视情节严重）；
C.工作态度消极，不能按时完成工作任务；
处分措施：口头警告，并处以50元罚款。
个人作息时间表
上班时间段
8:30--9:00 登录相关旺旺。看淘宝的站内信，评价管理，退款信息及未处理信息等；
做好客服。完成昨日未完成的工作，促销信息发布等；
9:00--11:00 做好客服的同时，活动策划与准备。
11:00-11:30 学习淘宝知识，充电时间
13:00-14:00 做好客服，推广网店，了解客户心理，维护客户忠诚度，增加多次销售。
14:00-16:00 发货准备（配货、发货单）。16点之前必须联系物流。
16:00-17:00 下班前做出当天的总结。
（个人作息时间表暂定，根据后期上班时间更改）
商务部管理制度
目录表
一 行为规范制度
（一） 着装方面
（二） 维护整洁
（三） 公司的财产和财物
（四） 通讯和快件
二 商务部岗位职责
三 商务文员的工作流程
四 电话应答礼貌用规范
五 接打电话礼貌用语
（一） 接电话礼貌用语
（二） 电话接听：电话中的礼貌用语
六 招聘制度
（一） 招聘原则
（二） 招聘申请
七 责任
一 行为规范
（一） 着装方面
每天员工检查衣着、仪容仪表和个人区域的卫生整洁情况。上班应衣着得体、适当修饰。注意个人清洁卫生。
（二） 维护整洁
1.公共卫生由公司请专人打扫，请各位同事自觉维护干净、整洁的办公环境；
2.每位员工必须负责所分配文件柜的内外整洁，并保持柜门的关闭。下班时要收拾整理好桌子的文件，资料等整齐地摆放在桌上，将文件柜上锁，将当天的垃圾清理掉。员工的工作日记和重要文件等在下班后或人离开办公室后都必须锁进各人的抽屉和文件柜里。交一把备用钥匙给行政部保管；
3.员工离开办公桌或会议室，必须将所坐的办公椅收回桌子放好；
4.注意保持地面干净，若有东西掉落地面应及时处理；
5.在使用了传真机或复印机后，所产生的错误报告或废纸等，该使用者必须马上处理，或扔掉或收作草稿纸；
传真后的稿件，发传真者必须立即拿走。不能堆放在传真机和复印机上面或附近；
6.办公室内必须保持安静，不得高声谈话，通电话时也必须注意音量，不能影响他人工作和公司整体形象；
7.有朋友或客户上门，若无意接待，请立即回绝，不要纠缠。若有意接待或客户来访，请在门口洽谈室或会议室里会谈，但也须注意音量，不允许在办公区域里接待。办公室专门安排人员送茶水等。接待完客户或会谈结束后，由与会者中职位最低的员工收拾整理好桌椅、资料及杯子等。
（三） 公司的财产和财物
1.员工应爱护公司的财产和财物，包括电脑、打印机、复印机、传真机、打字机、碎纸机、手机和电话机等，必须爱惜使用。如有损坏，照价维修、照价赔偿。公司发的文具等，如计算器、笔、本子等，员工必须保管好。如有遗失，自己负责原价补回。
2.电脑及打印机的清洁及一般的维护由在座使用的员工负责。每天最后离开办公室的员工应注意将每台电脑、复印机和打字机的电源关掉。
3.电脑的日常维护由在座使用的员工负责，另有专人进行电脑的维护。
4.公司的电脑、传真、打字机以及复印机原则上不能用于私人用途。若有特殊原因，须事先提出。
5.原则上不能将非本公司成员带来本公司，更不能随意使用公司的电脑和资料等。如有特殊情况，必须事先汇报同意。
（四） 通讯和快件
公司电话和手机不能用于私人通话，原则上不超过5分钟。平时的通话（包括手机和有线电话）都必须长话短说，言简意赅，清楚明了，控制音量。
二 商务部岗位职责
1.按时上下班，不迟到、不早退，上班时间必须佩戴工作牌，着装整洁；
2.上班期间严格禁止利用电脑看与工作无关的内容，尤其是玩QQ及其他无关网站；
3.上班期间严格禁止打私人电话和长时间接听私人电话，接听私人电话时间不得超过5分钟；
4.商务部员工请假须提前一天当面向部门主管提出，并填写《请假申请单》，应载明请假的具体事由、请假时间。请假一天以内（含一天）者，报经部门主管批准；
请假二天及二天以上，报经公司总经理批准。交人事行政部备案。
5.公司员工应注意将个人物品、资料，重要文件等置放妥当。严格遵守与公司签订的保密协议，不得以任何方式将保密内容泄露到保密范围以外（包括公司内部员工）；
6.执行商务部有关规章制度,全面协调商务部门的相关工作；
7.协调商务主管完成每周（每月）工作计划及相关流程；
8.负责商务部的办公用品管理工作,各种资料收集,整理,保管,归档工作；
9.负责商务部对外,对内合同履行的完成情况,根据客户需求完成合同签订；
10.如违反本制度，视情节给予批评，或处以罚款；
屡教不改的，扣除当月奖金直至给予辞退处理。
三 商务文员的工作流程
1.认真接听热线，了解客户需求并详细记录，并录入系统，及时打印交于销售部；
2.每天派发资源到相应部门，做好登记；
3.回收资源做好详细登记，当天将其录入系统；
（老资源每天回收，新资源在三个工作日内回收）
4.负责传真件的收发工作，并及时通知相应部门；
5.客户订购单的收发，与客户确认订购单详细信息。信息确认无误后再将订购单传真给客户签字确认，待客户回传订购单给我司后，跟客户联系过“一通”电话，确认无误后再将订购单交于客服部；
6.客户的投诉与建议：客户拨打投诉电话，我们必须详细、耐心的记录客户所反映的问题与建议，并对客户波动的情绪进行安慰和开导。将客户所反映的问题上报相关部门，尽快的为客户解决处理问题。客户所反映的问题处理妥当后，再进行跟踪回访，直到解决好客户的疑问和问题。
7.公司商务中心负责打印、复印公司各部门的文件材料。凡需商务中心打印的文件、资料须经本人在原稿上签字，方可打印。对送来打印、复印、传真的文件资料，做好登记，并在月底作统计核算，费用记各部门。
8.协助各部门资料回收处理废旧资料，协调各部门工作，起到各部门之间的纽带作用；
9.做好当天会议纪要，并上交给主管；
10.接受公司临时安排的其他工作；
四 电话应答礼貌用语规范
1.招呼语：您好,道博软件为您服务
2.中途招呼语：对话中必须以“X先生/女士”称呼对方；
3.礼貌用语：交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语
4.结束语：感谢您的来电，再见！ a)（已答复客人）请问还有什么帮您的吗？
（如没有）X先生 /女士，感谢您的来电，再见！
b)（如不能马上答复）X先生/女士，我们的工作人员会尽快给您回复的，感 谢 谢您的电话，再见！！
5.客户在挂线前讲“谢谢”时，我们应说：不用客气，感谢您的电话，再见
6.遇到无声电话：先说：“您好！×××，道博软件为您服务，请问有什么可以帮到您？”无回答再重复两次：“您好，。”（稍停）您好！×××（稍停），对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！
7.遇到电话杂音较大，听不清楚时：对不起，先生/女士，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）对不起，先生/女士，您的电话听不清楚，请您换个电话再打过来，再见！
8.接听内部联系电话时：您好，商务中心，我是***，请问有什么帮到您？
9.当客户找错电话时：“对不起，这里是×××，请您查正后再拨。再见。”
10.如客户说话声音太小时：“对不起，请您大声些，好吗？”
11.遇到客户提出的要求与公司规定相悖时：“对不起，您所提出的要求不符合我公司规定，恐怕不能帮到您。”
12.遇到客户所查信息系统里没有时：“对不起，您咨询的内容暂时没有记录，给您造成不便，敬请原谅。”
13.遇到客户的要求无法满足时：“对不起，我公司暂无此项服务，我们会将您所提出的要求与建议转交相关部门，希望不久的将来会满足到您。”
14.遇到客户发脾气时：“对不起，请问有什么可以帮到您？”
15.客户破口大骂时：“对不起，请您慢慢说好吗？我一定会帮您解决的。”
16.客户抱怨时：“对不起，给您造成不便，敬请原谅。”
17.遇骚扰电话时：“对不起，我公司规定上班时间不能聊天，再见。”
18.遇到客户责备动作慢时：“对不起，让您久等了，我们会尽快帮您查询。”
19.遇客户责备电话难打或接电话慢时：“对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您？”
20.遇自己不熟悉的查询时：“对不起，这个问题我不是太清楚，我稍后请我们相关的工作人员为您解答，好吗？”
21.如遇客户要求找领导亲自为其解决问题时：“对不起，我们公司每个人都有自己的职责，请您放心，我们会按公司的制度处理的，而您这个问题是属于我的职责范围内，请您交给我为您处理好吗？”
22.如需客户等待：
a)X先生（女士），麻烦您稍等X分钟，我马上帮您查一查。
b)…不好意思，让您久等了，关于…
五 接打电话礼貌用语
一般在接听来电时，许多人都是先从“喂喂”开始应答。然而，在公司打电话时，就不应该呼叫“喂喂”，这样十分不礼貌。
拿起听筒后，你应口齿清楚地说“您好”，然后再说出自己公司的名称和部门名称“这里是某某公司”，“这里是某某部”。
（一） 接电话礼貌用语
1． 常用十字礼貌用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。1) 言谈应文明得体，语句清晰，语意明确，语气谦和。
2) 必须坚持文明用语，杜绝出现禁语（附后）。
2． 接打电话礼貌用语：“您好，这是…”、“我的名字是…”、“对不起，您拨错电话号码了”、“不要客气”等。
1)拨打电话要先自我介绍，不能劈头就问：“喂，你是谁？”
2)打错电话时，应客气地致谦，不得立刻挂断电话。
3)电话铃响了，要迅速接听电话；
如果遇到正在接待来访者时来了电话，应注意先向来访者打个招呼说：“对不起！”，然后再去听电话。
4)拿起话筒的第一句话应向对方问好，接着自我介绍。如：“您好，这是…”
5)如遇被找的人不在，应回答：“他现在走开了”，或“他刚外出了”。
如果对方要求传话，应记下对方姓名、电话号码、事情，并尽快交至当事人。
6)在聆听对方电话时，不要打断对方的话；
要请对方重复时，应等到对方话告一段落时。
7)通话中碰到有的情况需要查询，应立刻把情况告诉对方，请他等候。如：“请您稍等片刻”或“我待会儿再打给您”。
8)遇到打错的电话，不要态度冷淡生硬，更不要说些不礼貌的言语。
（二) 电话接听：电话中的礼貌用语
怎样正确使用电话的基本用语呢?这里举一些例子来说明一下(前面表示不妥用词，后面为正确用语)。
一）再见，对不起，我拨错号了。
1. “喂!”(不妥当用语)
“您好!”(正确用语。下同)
2．“喂，找谁?”
“您好，这里是××公司，请问您找哪一位?”
3．“给我找一下××。”
“请您帮我找一下××好吗?谢谢!” “您好，这里是***公司（部门）吗？我是***公司（部门）***，请找***人”
4．“等着。”
“请稍等一会儿。”
二）怎么搞的，打错了
1. “他不在这儿。”
“他在另一处办公，请您直接给他打电话，电话号码是……。”
2．“他现在不在。”
“对不起，他不在，如果您有急事，我能否代为转告?”或“请您过一会儿再来电话。” “有什么事需要转告吗？”
3．“你是谁啊?”
“对不起，请问您是哪一位?”
4. “你有什么事?”
“请问你有什么事?”
5. “你说完了吗?”
“你还有其他事吗?”或“你还有其他吩咐吗?”
6. “那样可不行!”
“很抱歉，没有照您希望的办。”
7. “我忘不了!”
“请放心，我一定照办。”
8. “什么?再说一遍!”
“对不起，请您再说一遍。”
9. “不，你的要求我们不会满足的。”（如果对方提出的要求对你或者公司来说是非分的或者过分的）
“这个，我不能肯定，我弄清楚了再给你回复，好吗？”（即使答案仍然是"NO"，客户也会觉得你做过了努力。）
六 招聘制度
(一) 招聘原则
1．公开、公正原则。
公开、公正的原则是保证引进人才质量的前提条件。在招聘工作中，必须做到计划公开，岗位公开，要求公开，考核和评价标准公正。
2．平等和竞争原则
择业面前人人平等，必须杜绝因为地域、民族、单位、学派等不同而带来的歧视现象。考核过程中引入竞争机制，原则上每个岗位应有五人以上的应聘者。
3．回避原则
公司允许员工向公司推荐人才（一般来说亲属除外），但应遵循回避原则，面试考核人员不应与应聘人有特殊关系。如果遇有同学、朋友等来应聘，面试考核人员应主动回避。保证被推荐人和其他应聘者在同样的标准下接受考核。
4．保密原则
招聘考核人员必须注意自身言行，严守公司机密，在招聘过程中，妥善保管公司有关资料文件。另一方面，招聘考核人员还应为应聘者严格守密，不准将应聘者情况随意透露给他人。
(二) 招聘申请
1.主管根据部门需求，工作需要以及人员使用状况，填写员工招聘申请表，报行政部。
2.再由行政部根据汇总情况和部门计划，报呈总经理批准。
七 责任
1.凡因越权处理合同事宜、未及时汇报情况和遗失合同有关资料而给公司造成损失的，追究其经济和行政责任。
2.故意或重大过失而给公司造成重大损失的，移送有关国家机关追究其法律责任
3.
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