王立国
（山东省图书馆，山东 济南 250100）
1983年，美国社会学家阿莉·罗塞尔·霍克希尔德（Arlie Russell Hochschild）首次提出“情绪劳动是指管理个人情感来创建公众可察觉到的面部和身体姿态”，从概念可以看出需要情绪劳动的工作有3个特点：一是需要人与人之间的互动；
二是需要管理影响他人的情绪状态；
三是组织对员工有情绪要求[1]。公共图书馆流通工作正符合这些特点，需要大量情绪劳动。现代社会是一个以服务为基础的社会，情绪劳动在公共服务中具有很大利用价值。公共图书馆流通馆员作为公共服务人员的重要组成部分，更加需要优化情绪劳动。
情绪劳动策略主要分表面扮演和深层扮演：表面扮演是馆员抑制自身真实感受，假装表达组织要求情绪的一种方式，是一种真实感受与表达情绪不一致的被动调节，会耗费心力资源，产生心理疲劳；
深层扮演是馆员主动调节自身内心体验及情绪，与组织要求的情绪表现融为一体，是一种积极主动地调节，对个人和组织都会产生积极作用。公共图书馆流通馆员的情绪劳动是在服务读者过程中，为了达到组织和读者期望有意识地控制自己情绪进行的情绪管理，其首要的技能是观察力、参与度以及与读者的交流，在服务过程中还需要感受力、注意力、调节力，同时运用一系列感受情绪、控制情绪、引导情绪、调节情绪等技能。随着读者数量的增多、服务要求的提高，流通馆员的情绪劳动在实践中越发沉重，又切实影响到读者体验、馆员的士气及幸福感等，应该引起各界的重视。对其优化策略的研究，对于图书馆读者服务工作的提升和馆员幸福感、获得感的增强都有一定的价值。
笔者2021年8月15日通过中国知网检索字段SU=（′图书馆′+′情绪′）发现，我国图书馆界对于馆员情绪劳动的研究较少，主要包含馆员情绪管理[2]、馆员心理研究[3]、馆员服务心态研究[4]、馆员自我效能研究[5]、馆员职业倦怠研究[6]、馆员职业满意度研究[7]、读者焦虑研究[8]等几个方面。综合分析来看，目前业界对图书馆馆员情绪的研究集中于馆员情绪对于读者、馆员自身及业务工作的影响，但对于馆员情绪影响因素的研究不够全面，对于情绪优化策略的研究不够充分。笔者结合工作实践和访谈，对流通馆员情绪劳动影响因素及优化策略进行深入分析，有助于加深对流通馆员情绪劳动的理解，加深对馆员工作性质、角色定位和核心价值的认识，进而有助于在实践中优化馆员情绪劳动，提高读者服务水平，提升读者满意度及馆员职业幸福感。
公共图书馆流通馆员情绪劳动主要发生于馆员与读者的即时交流中，需要迅速处理（见图1）。笔者将山东省图书馆外借部门近十年读者服务中的情绪劳动案例进行了收集和分析，同时对20名工作5年以上的资深流通馆员进行了个体访谈，访谈内容包括工作中是否遇到情绪劳动，情绪劳动的成因、频率、处理方式、需要改进之处等。通过这些案例分析和访谈发现，引发流通馆员情绪劳动的原因主要是读者对费用（逾期费、污损费）及借阅规则的不同理解，此外是读者未找到所需资源，还有新技术初次使用、流通环境欠佳、主动服务不足、馆员面对读者情绪时处理方式欠妥、读者个人因素等多方面原因。通过研究和探析，笔者认为影响公共图书馆流通馆员情绪劳动的主要因素包括图书馆“软硬件”因素。
图1 公共图书馆流通馆员情绪劳动流程
3.1.1 流通环境影响
由于年限、设计、经费等多方面的原因，一些公共图书馆尤其是老图书馆的流通空间狭小、布局凌乱、光线暗淡、标识不清、环境嘈杂，严重影响读者体验，易让读者产生压抑、烦躁等情绪变化，并引发馆员情绪劳动。如，山东省图书馆图书外借书屋由于使用年限较长，空间趋近饱和，难以满足所有读者需求，需要流通馆员付出更多情绪劳动。
3.1.2 新技术恐惧
近几年，公共图书馆新技术的应用越来越频繁，而新技术是在实践中逐渐完善的，产生问题的概率偏高。对一些读者来说，新技术的学习使用是一种困难，易引发读者对新技术的恐惧。这些问题直接影响部分读者体验，引发情绪变化，加重流通馆员情绪劳动。如，山东省图书馆流通部门近几年陆续使用了自助借还书系统、图书杀菌机等一系列科技产品，引发了一些学习、使用等问题，产生部分情绪劳动。
3.2.1 公共图书馆组织及管理缺乏对情绪劳动的关注
公共图书馆流通部门的工作描述、能力培训、绩效评估、激励措施等普遍缺乏对情绪劳动的关注，导致情绪劳动的价值打折。流通馆员情绪劳动所得更多时候是沉默甚至批评，而不是激励、奖励。过多的情绪劳动对应过少的激励、奖励，会降低馆员的个人成就感和自我效能感，加重情绪劳动的负面影响。
3.2.2 读者规章更新完善缺乏时效性、人性化
随着社会的发展，公共图书馆读者需求与业务要求也发生变化，而读者规章制度的更新、完善却相对滞后，易造成读者误解和管理困境，影响读者体验，加重流通馆员的情绪劳动。如，图书馆数据应用不断增多，却鲜有公开的相关规章，一旦发生问题，容易引发“馆读”误解。
3.2.3 流通馆员“人少活多”、压力大
随着全民阅读的深入开展，公共图书馆流通馆员工作量不断增多，工作要求不断提高，所要扮演的角色更加多样，但是流通馆员数量却相对不足，与其工作量、工作标准、工作要求之间产生了矛盾，促成了具有压力的工作环境，从而加重情绪劳动（见表1）。从表1所列山东省图书馆中文图书外借书屋流通馆员的历年工作量数据，可以直观感受到馆员工作任务的繁重。
表1 山东省图书馆中文图书外借书屋流通馆员及工作量历年数据
3.2.4 流通馆员情绪劳动技能欠缺
流通工作的高负担、高压力决定了流通馆员主要以年轻人为主。他们每天需要完成大量工作任务，没有过多的时间和精力来专门学习情绪劳动技能，也缺乏相应的专门培训，只能在“干中学”，情绪劳动技能提升较慢。流通馆员情绪劳动技能的缺乏又会影响读者服务体验及馆员工作效能，从而引发更多的情绪劳动，形成恶性循环。
3.2.5 流通馆员职业精神需要进一步加强
职业精神是员工对事业的信念和追求，体现在员工的职业意识、职业素养、职业能力等多个方面。流通馆员职业精神体现了对图书馆事业的认同和追求，是图书馆员做好读者服务工作的精神支撑，可以增强馆员的工作热情，增加包容度，也是流通馆员做好情绪劳动的源动力之一。当前，由于图书馆组织、管理及馆员本身等多方面因素的影响，图书馆流通馆员的职业精神有所减弱，优化情绪劳动的动力有所降低。
流通馆员情绪劳动优化的最终目标是增加读者的满意度，增强流通馆员的幸福感、成就感，所以其优化策略主要有两个角度：一是“以读者为中心”的策略，目的是要稳定读者情绪，提升读者体验和满意度；
二是“以馆员为中心”的策略，目的是降低流通馆员情绪管理负担，减轻情绪劳动负面影响，增加馆员的职业幸福感、成就感。
流通馆员情绪劳动最主要来源是与读者交互，根源是无法满足读者多样化的需求（包括资源需求和情绪需求）。流通馆员情绪劳动优化就是要尽可能满足读者需求，提升读者体验。
4.1.1 流通环境舒适化
从心理学来说，流通环境明亮、干净、舒适可以让读者心情舒畅。公共图书馆的流通环境要从读者体验出发，秉承“以人为本”的原则，突出人性化。包括流通环境温馨舒适，流通资源布局合理，流通环节简单明了，流通标语醒目明确，流通说明通俗易懂等。图书馆通过优化流通环境，提升流通体验，让读者心情舒畅，从而减少读者情绪变化诱因，降低馆员情绪劳动。
4.1.2 新技术应用科学化
公共图书馆要科学、合理利用新技术，发挥新技术的优势，弥补一部分流通馆员的数量缺口，减少服务随机性，降低低级错误率，同时针对新技术接受能力弱的读者制定专门的服务措施主动帮助引导，提升其新技术实际体验，有效减少馆员情绪劳动。图书馆在文献处理整合阶段可利用新技术提升文献的整合速度与科学性，减少人为错误[9]；
在文献服务阶段可借助机器学习和大数据计算能力实现精细化管理，将文献与读者需求进行精确匹配[10]；
在文献检索阶段利用新技术实现全面快速准确地查找读者所需资源，力求服务个性化[11]，减少读者时间与精力，从而降低读者情绪变化的概率，减少馆员情绪劳动。
4.1.3 管理机制人性化
公共图书馆读者规章的制定与完善要充分体现人性化，要从读者需求出发，引导读者积极参与，根据需求及时完善。图书馆可以尝试故事化、形象化地表达规章制度，避免生硬说教，让读者能轻松自由地接受和遵守，同时要尽量减少惩罚式条款，制定更易让读者接受的管理机制，如读者积分制、信用等级制等，把惩罚机制变成激励机制，让读者从内心主动遵守规章，减少读者的抵触情绪，有效减少馆员情绪劳动。
4.1.4 服务途径多样化
为了满足读者多样化的需求，公共图书馆首要是加强资源建设，运用好有限的经费，尽量合理购置纸质资源、电子资源等多种资源，同时通过联机服务、馆际互借、“彩云服务”等多途径满足读者多样化需求，有效提高读者满意度和体验，从而减少馆员情绪劳动。
4.1.5 内部沟通顺畅化
公共图书馆要以读者需求为中心，加强业务全过程管控，优化内部各部门沟通交流，尤其是流通部门和其他部门之间的沟通，提高内部管理效率，将“以读者为中心”落实到公共图书馆工作的全过程，及时解决读者遇到的问题，满足读者合理需求，提高读者满意度，从而减少引发情绪劳动的诱因。
4.1.6 流通服务职业化
公共图书馆要明确流通岗位责任，这是流通馆员履行职业义务的依据。图书馆要加强流通馆员对岗位责任及义务的认识，让馆员意识到流通岗位的重要性和对读者所承担的责任，并将之转化为读者服务动力，才能不断增强流通工作的职业性，提高应对情绪劳动的主动性和效果。
目前公共图书馆多关注业务绩效，少关注馆员心理；
多关注读者体验，少关注馆员感受，而要优化流通馆员情绪劳动，需要图书馆组织、管理层面和流通馆员各方的共同努力。
4.2.1 组织层面的优化策略
组织层面的优化策略是指公共图书馆作为一个整体组织为优化流通馆员情绪劳动自上而下所采取的措施。
（1）职业形象：多种形式加强宣传，树立馆员形象
职业形象是指某种职业在公众面前树立的印象。良好的职业形象塑造十分重要，能够让工作事半功倍，有效减少情绪劳动。信息时代，公共图书馆要充分利用网络传媒、微电影、微视频等方式，展现新时代流通馆员积极、乐观、专业的多元化形象。如，山东省图书馆录制了各流通部门馆员基本工作情况的小视频，在微信公众号发布后效果良好；
新加坡国家图书馆管理局开办图书馆商城，出售馆员自己设计的图书相关的装饰品[12]，让更多的人深入了解图书馆员；
高雄市立图书馆拍摄影片《鼓山十九号》[13]，讲述图书馆的日常工作。这些活动可以让大众更加了解流通馆员的工作性质及内容，避免读者误解，减少情绪劳动的诱因。
（2）工作氛围：优化工作氛围，激发馆员热情
工作氛围是指在组织中逐步形成的，可以被组织成员感知和认同的气氛或环境。良好的工作氛围有助于增强组织人际关系的融洽，提高成员心理相融程度，给成员带来积极的心理效应，从而提高情绪劳动的积极性，降低情绪劳动的负面影响。图书馆要为流通馆员创设良好的工作环境和愉悦、轻松、舒适、向上的工作氛围，从而调节流通馆员的心理，提高情绪劳动的主动性和效能。积极的工作环境氛围还能培养流通馆员之间的友爱情感，帮助他们在承担过重情绪劳动时互相支持、鼓励，降低情绪劳动的负面影响。
（3）职业培训：加强情绪技能培训，提高工作效能
情绪劳动需要自我意识、自我控制、积极聆听、同理共鸣以及协调沟通等能力，而职业培训是增强流通馆员情绪劳动能力的重要途径之一。公共图书馆要针对流通馆员实际情况制定合理的情绪劳动培训计划，让流通馆员意识到情绪劳动的重要性，了解读者情绪波动和自我情绪变化的根源，学习沟通互动技巧，从而提高情绪劳动的认知和能力。情绪劳动培训可以由流通部门负责组织，管理部门提供支持，并且要做到常态化、系统化。
（4）处理机制：建立情绪劳动流程，形成长效机制
公共图书馆要在认可流通馆员情绪劳动的前提下，将情绪劳动流程化、标准化、制度化。读者服务是一个系统工程[14]，采编、流通、后勤等任何环节出现问题都可能影响读者体验，引发流通馆员的情绪劳动。公共图书馆要结合本馆实际，统揽整体工作流程，形成标准化情绪劳动处理规范：完善情绪劳动的上报、监控、投诉、监督、审核、考核等机制；
将流程安排、权责规定、时间要求、处理原则等标准化，减少情绪劳动处理的随意性。公共图书馆还要有情绪劳动长效管理意识，定期对情绪劳动进行梳理，建立动态情绪劳动数据库，对于一些出现频率高的情绪劳动诱因进行预防处理，并根据数据库定期对流通馆员进行情绪劳动培训。
（5）职业情感：发挥组织承诺作用，增强职业情感
职业情感是指人们对自己所从事的职业所具有的稳定的态度和体验。有强烈职业情感的员工可以从内心无限热爱自己的工作，从而增强工作的主动性和积极性，有效提高情绪劳动的效能，降低情绪劳动的负面影响。公共图书馆要通过组织承诺帮助流通馆员明确工作目标，理解工作价值，增强职业情感。在日常工作中，图书馆要关心尊重流通馆员，为他们提供工具性支持（如物质支持、福利支持等）、社会情感支持（如尊重、信任等）与工作支持（如工作独立自主、积极反馈等）[15]，让他们充分发挥各自的聪明才智，给予他们充足的尊重与爱护，为他们带来更强的归属感和获得感。通过组织承诺增强流通馆员的职业认同感、荣誉感，从而建立积极强烈的职业情感，能让馆员不计较个人得失，怀有满腔的热忱和爱心投入到读者服务工作，成为流通馆员优化情绪劳动的强大动力。
4.2.2 管理层面的优化策略
管理层面的优化策略是指公共图书馆管理者为优化流通馆员的情绪劳动而进行工作安排、协调、管理、评估等工作时，需要注意的问题及采取的措施。
（1）增加流通馆员数量，做到人岗适配
繁重的工作会增加情绪劳动负担[16]，让劳动者表现出各种生理和心理症状，如焦虑、沮丧、情绪不振等，加重情绪劳动负面影响。图书馆管理者要对流通馆员和流通岗位进行科学分析，合理配备足量的流通馆员，做到人岗适配，合理承担工作压力，分担情绪劳动。
（2）重视情绪劳动管理，爱护馆员身心
情绪劳动管理是公共图书馆以人为本管理的要求之一[17]，其本质就是尊重馆员、信任馆员。公共图书馆管理者首先要对情绪劳动有清晰的认知，对馆员需求具有良好的回应性；
其次要周期性地深入流通部门调研，与流通馆员交流，了解情绪劳动的起因、作用及影响；
最后，在处理情绪纠纷时要秉承公平、公正原则，充分尊重馆员，尤其是馆员在付出情绪劳动后，亟需尊重和爱护，如果不尊重馆员感受，不爱护馆员的身心，会严重打击馆员情绪劳动积极性。
（3）注重馆员心理健康，慎防心理问题
情绪劳动会给流通馆员的心理带来一定的影响和变化。公共图书馆管理者要多关注流通馆员的心理状态，定期与流通馆员沟通谈心，及时发现心理问题并进行适当的心理干预，保证流通馆员心理健康，及时消解情绪劳动带来的负面影响。图书馆工会也可以组织各项兴趣活动，形成兴趣小组，引导流通馆员的兴趣爱好，帮助流通馆员消除情绪劳动带来的负面心理影响。
（4）制定考核激励机制，增强优化动力
图书馆管理者通过制定情绪劳动的考核激励机制，让流通馆员直观感受到其情绪劳动的付出与收获，激发其情绪劳动的热情与主动性，增强其优化情绪劳动的动力，提升图书馆服务的品质与效能。图书馆管理者对于情绪劳动的时间、地点、原因、处理方式、结果、读者评价等都要一一记录清楚，以作为最后考核的依据。表2是笔者对流通馆员绩效考核中情绪劳动的等级分类。公共图书馆对流通馆员的情绪劳动考核结束后还要有激励机制。公共图书馆情绪劳动激励机制可以将无形激励（表扬、表彰、荣誉等）与有形激励（奖金、福利等）相结合，以无形激励为主，有形激励为辅，切实发挥激励作用，有效降低情绪劳动的负面影响。
表2 绩效考核中情绪劳动等级分类
4.2.3 流通馆员本身的优化策略
（1）职业素养：提高服务能力，优化服务态度
职业素养是职业内在的规范和要求，是在职业过程中表现出来的综合品质。流通馆员良好的职业素养可以有效减少情绪劳动。流通馆员要提高职业素养必须主动转变思想，提高对流通工作的认知，要认识到现代公共图书馆流通馆员已经不仅是信息资源的提供者、搬运者，还是信息处理者（信息处理整合能力）、信息咨询者（信息选择能力、信息推荐能力）、信息导航者（信息传播能力），要具有丰富的知识和综合服务能力，为读者提供主动、专业的服务，满足读者多样化的需求；
要有良好的服务态度，让读者感觉亲切，与读者交流更加顺畅，关系更加融洽。流通馆员认知、能力和态度的优化提高，可以有效提升职业素养，优化读者体验，减少情绪劳动诱因，降低情绪劳动发生概率。
（2）职业意识：重视意识强化，增强主动调节
职业意识是人们对职业劳动的认识、评价、情感和态度等心理成分的综合反映，是在长时间工作中逐渐形成的，对于情绪劳动具有重要影响。作为公共文化服务人员，流通馆员在日常工作中要注意加强职业意识的培养，尤其要重视对于读者意识、服务意识和责任意识的强化。当职业意识强化到一定程度时，流通馆员在进行情绪劳动时，就会易于接受情绪劳动的客观存在，接受读者的情绪变化和自己的情绪反应，有意识地运用心理调节能力和情绪管理能力做到深层扮演，从而主动优化情绪劳动，发挥情绪劳动的积极效能，降低消极效能。
（3）职业技能：锻炼情绪智力，提高能力水平
流通馆员的工作既需要具备硬性技能——专业业务技能，又需要具备软性技能——情绪管理技能，这都是流通馆员工作行之有效开展的必需技能，具有可操作性和可识别性。流通馆员要在日常工作实践和学习培训中注意加强情绪控制能力、情绪观察分析能力、情绪调节能力、共情能力、协调说服能力、语言沟通能力等多种能力的训练，有效提高自我情绪智力，提高情绪劳动效能。
（4）职业策略：利用一定策略，降低负面影响
流通馆员情绪劳动过重，心理情绪受到影响时，可以运用不同策略进行缓解：①主动做一些无压力、放松情绪的工作。②将工作移交同事，暂时离开，得到临时的情绪休息以恢复情绪。③向同事倾诉情绪感受，释放因情绪劳动产生的沮丧和痛苦，获得支持与安慰。④建立同事之间的情绪劳动沟通群，彼此交流经验，群策群力。⑤组织登山、远足等团建活动，亲近大自然，开拓心胸，磨砺意志，增强心理承受能力。在读者服务工作中，流通馆员情绪总有“高潮”和“低谷”，要利用一定的职业策略，有效降低负面影响，渡过情绪难关。
公共图书馆不仅要关注读者的知识需求，还需要关注读者的情绪需求，优化馆员情绪劳动。流通馆员情绪劳动的优劣直接影响到读者的体验、馆员的幸福。情绪劳动“以读者为中心”的优化策略是治本之策，但投入大，见效慢；
“以馆员为中心”的优化策略是治标之策，但投入小，见效快。公共图书馆只有“标本兼治”，才能有效优化流通馆员情绪劳动，从而增加读者满意度，增强馆员幸福感，在建设智慧图书馆的同时，建设人文图书馆、“幸福”图书馆。
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