政府突发事件舆论引导工作的现实困境与优化路径

马春影

(铜陵学院 马克思主义学院，安徽 铜陵 244000)

党的十九届四中全会通过的《中共中央关于坚持和完善中国特色社会主义制度 推进国家治理体系和治理能力现代化若干重大问题的决定》提出，要改进和创新正面宣传，完善舆论监督制度，健全重大舆情和突发事件舆论引导机制。新时期，随着经济快速增长、利益日益分化和价值观日趋多元，我国社会生态和社会形态均发生了急剧变化，社会潜在风险增加，社会矛盾逐渐凸显，影响社会安全稳定的各类突发性事件频频发生。突发事件引发的社会舆情呈现出生成扩散快、涉及范围广、次生灾害重、动态控制难等特点，对政府舆情应对和舆论引导能力提出了巨大挑战。因此，如何做好突发事件舆论引导工作成为摆在政府和有关部门面前的一个十分重要又亟需解决的问题，政府应不断更新观念，完善自身制度机制建设，以更好地维护自身形象，提高政府公信力。

(一)政府强化突发事件舆论引导是时代发展的迫切需要

新时期,政府突发事件舆论引导工作面临着一系列新问题和新挑战，传统的应对模式和手段已经不能适应新时代的发展需要。在新媒体传播环境下，突发事件带来的影响不再局限于事发地，往往会通过某种内在联系引起跨地区、跨领域的传播和扩散，传播的速度更快，涉及的范围更广，造成的影响更大，因而也更难于处理或应对。然而，现实中部分政府舆情管理人员无法对突发事件作出准确判断，对其产生的负面舆论影响缺乏足够的认识和应有的重视，致使突发事件扩散并产生更大的负面影响。还有少数政府舆情管理人员担心直面报道突发事件会引起民众恐慌，本能地将突发事件引导为公共事件进行处理，采取了“信息化”或“忽略化”的处理方式，没有及时准确地发布突发事件的关键细节，这不仅无法很好地引导舆论走向，而且容易导致舆情危机，进而影响国家和政府的公信力。突发事件的发生具有很大的随机性和突然性，且复杂多变，很容易导致舆情混乱。另外，伴随新时代快速发展起来的自媒体，在极大丰富人们精神文化生活的同时，也因所传播海量信息良莠不齐增加了舆论生成的复杂性，给党和政府掌控意识形态话语权带来不少挑战。不同的利益群体都想借助舆论力量维护自身利益，因而舆论之争通常与意识形态之争交织在一起。特别是在新形势下，网络已成为意识形态斗争的主要场所，一些西方敌对势力通过网络煽风点火、造谣惑众，舆论导向稍有偏差就可能酿成“网络风暴”，引发社会群体事件。因此，新时期我国突发事件舆论引导工作仍面临诸多挑战，相关部门应完善突发事件舆论引导机制和体系，为舆论引导工作提供基础依据[1]。在思想斗争日益激烈的今天，社会舆论应急指挥的质量直接关系到思想安全和社会稳定，党和国家应高度重视社会舆论引导工作[2]。

(二)政府强化突发事件舆论引导是历史发展的必然要求

各级政府作为应对突发事件社会舆情的主体，应当充分了解舆论引导工作面临的新情况和新问题，不断调整工作理念和执政方法，提高舆论引导应对能力。

政府加强突发事件舆论引导工作不仅是现实需要，也是历史发展的必然要求。新中国成立以来，党和国家经历了多次重大突发事件，在突发事件的舆论引导过程中不断加深了对舆情生成演化规律的了解，积累了丰富的舆论引导经验。

在新中国成立初期，党和国家就非常重视重大突发事件的舆论引导工作，逐步认识到重大突发事件舆论引导工作在意识形态斗争中的独特作用，强调要加强对重大突发事件的舆论管控[3]。改革开放以来，随着民众思想的不断解放，党和国家高度重视重大突发事件舆论宣传工作，成立了专门的宣传工作机构和新闻舆论引导部门，强化重大突发事件舆论宣传工作的政治引领，积极探索重大突发事件舆论宣传规律，强调在面对重大突发事件时，党必须牢牢掌握主流意识形态和主流舆论的领导权。党的十八大以来，习近平总书记曾对新闻舆论工作多次作出重要论述，强调要用马克思主义主流意识形态引领舆论，坚持舆论引导的社会主义方向。党中央要求广大干部在处理重大突发事件社会舆论时要创新舆论引导方式，把握舆论引导的“时效度”问题，要不断完善重大突发事件信息发布机制，确保在应对重大突发事件时不失声、不缺位。新时代，党和国家对舆论的治理日趋成熟和民主，舆论管理逐步从行政强制干预转向制度化引导。可见，政府加强突发事件舆论引导是中国舆论引导工作历史发展的必然要求。

(三)政府强化突发事件舆论引导是树立正确价值观的必然选择

对突发事件进行舆论引导的目的在于引导民众对突发事件树立正确的思想价值观，实现社会的凝心聚力，巩固共同的思想基础，这种舆论引导体现了一定的价值导向和价值追求[4]。由于具有复杂性和不确定性，突发事件一旦发生可能会迅速演化成为舆论焦点，在信息不对称情况下，普通民众无法在短时间内作出正确的判断和选择。而少数群体为了自身利益，会利用突发事件操纵舆论走向，传播错误的思想和价值观，误导大众，人为制造社会恐慌[5]。这就要求政府在突发事件发生后，应快速采取有效措施开展舆论引导工作，纠正错误的思想和价值观，摘掉民众的“有色眼镜”，引导民众正确看待突发事件及其后果，创造更多温暖、积极的正能量，增强民众的信心和凝聚力。可见，在突发事件舆论引导过程中，正确价值观对舆论的发展方向具有至关重要的作用，政府相关部门应从群众的利益出发，想群众所想，为人民服务，这是社会舆论引导的价值定位和根本目的所在。制度机制是维护、实施和实现这些价值观的重要手段，事实上，制度本身就是价值观的体现，任何制度设计都有一定的价值导向，也是舆论引导的需要[6]。特别是在一些重大突发事件的报道中,媒体的舆论导向更是有可能影响到社会的安全稳定。因此，党和政府应坚持正确的舆论导向，决不给错误言论和有害信息提供传播机会，尤其是在重大政治原则和大是大非问题上，必须敢于亮剑发声、加强辨析引导，帮助人们形成正确认知。

(一)传统媒体的局限性制约了舆论引导的实效

传统媒体管理比较重视流程的规范化，但在新媒体信息传播越来越便捷的今天，这种模式反而制约了信息发布的速度。首先，传统媒体采编发流程比较严谨，当需要报道突发事件时，先是要核对信息来源是否可靠，如可靠再实地调查突发性事件的发展过程并撰写报道内容，最后由上级主管部门定夺报道内容后才能发布。这种传统媒体信息传播模式，会造成信息发布缺乏时效性，无形中给谣言提供了传播空间，也给舆论引导增加了难度。其次，传统媒体还是典型的“一对多”的单向传播模式，互动性较弱，人们能够接收到什么取决于发布者的收集能力和处理能力。而且，受众的反馈也往往要经过漫长的传播路径才能到达传播者耳中。传统媒体的报道中很难看到负面新闻，在报道突发性事件时，负面消息报道较少，关于突发性事件造成的损失的报道往往也很少，报道的重点多是政府在善后、协调和救援方面所做的工作。这些不完整、不全面的信息容易引起公众不满，导致对政府发布信息的不信任，并对公众舆论产生负面影响。最后，在内部管理方式上，传统媒体之间相对独立。在进行突发性事件新闻报道时，各媒体之间不共享新闻资源，各自独立开展采访、调查与数据收集等工作。由于缺乏沟通与合作，各媒体不仅工作重复，造成人力物力财力浪费，而且所报道内容也极易形成差异，让公众产生更多的疑惑。

(二)政府舆论引导方式还不够丰富

近年来，新兴媒体受众日趋增多，传统的信息传播方式已不适应时代需求，而新媒体信息传播的迅捷性，更是进一步加剧了舆论环境的脆弱性。尽管政府已经意识到利用新媒体引导突发事件社会舆论的重要性，但仍存在舆论引导技术不“新”现象，没有跟上时代的发展，甚至有些政府工作人员在处理舆论问题时官僚主义犹存，往往担心的是自己的前途问题而不是为民众解决问题、安抚民心。少数政府舆情管理人员在应对突发事件社会舆论时，仍然主要采取传统的“封堵删”方式，即使用强制性舆论管理手段重“堵”轻“疏”，如强制封锁信息或删除不良言论等，而不是及时披露、回应信息。这种方式只是治标而不能治本，不仅会把自己置于被动状态，还会导致公众对政府产生不信任感。政府在应对突发事件社会舆论时，更应该重视的是引导，而不是封堵。另外，政府重“堵”轻“疏”的行为也容易使公众产生逆反心理，严重时甚至会导致次生舆情的产生，给舆论引导工作带来更多不良影响，损害政府的正面形象。

(三)政府舆论引导队伍专业水平仍需提高

对突发事件进行舆论引导是一项复杂的系统性工程，这要求舆情管理人员既要深刻认识舆论引导规律，又要掌握应对技巧。突发事件舆论传播具有快速性和蔓延性特征，舆论管理人员或技术人员的专业水平，一定程度上影响着舆论引导效果。传统的技术手段已经无法应对当前的舆论引导，新时代的政府舆论管理人员不仅要深入了解我国的国情民情社情，还应掌握丰富多样的、专业的公共危机应对技巧。通过调查发现，虽然各级政府对突发事件舆论引导工作越来越重视，但由于缺乏相应的培训和保障机制，目前我国公共危机管理人才较为匮乏。而且，突发事件发生后，开展舆论引导工作的往往是政府某部门负责人，政府部门委派新闻发言人通过新闻发布会向公众传递突发事件的有关信息，目的十分明确：消除公众恐慌，为尽快消除危机创设良好的社会氛围。但由于这些临时指派的发言人多没有经过专业培训，既不了解信息传播规律，也缺乏相应的专业知识储备，致使新闻发布会总体效果不佳，不仅没有达成发布会目的，还延误了舆论引导的最佳时机。有的新闻发布会甚至产生了适得其反的结果，使舆情更加恶化，产生了次生舆情危机，这与缺乏专业舆论应对技术人才不无关系。

(四)政府舆论引导机制不够健全

新媒体具有即时性、便捷性等特点，使突发事件的扩散效应愈加明显，能够对社会舆论热点生成和舆论格局走向产生直接而有力的推动作用。5G环境下，舆论主体与舆论成因更加多元化复杂化，舆论平台分散化、舆论群体“圈层化”，舆论表达方式更加碎片化、情绪化，加之舆论传播的突发性、不确定性，政府部门的舆论监测难度尤其大。政府如不能及时进行监控、预警，被舆论牵着鼻子走，势必会引发舆论局面的不断恶化。但部分舆情管理部门的舆论监管手段比较落后，没有形成统一的舆论监控预警体系，当出现舆情时，难以捕捉到舆论焦点，而不能及时监控到舆情的发展变化，政府就很难对舆情趋势进行准确研判。此外，就目前政府应对突发事件舆情引导工作的现状来看，不少政府部门不仅突发事件舆情引导监控预警体系不够健全，舆情引导观念存在误区，而且在应急联动机制、组织机构等方面也存在不足。没有完善的舆情处理机制，就不能及时掌握舆论动态，也就不能控制舆情的发展扩散，最终不利于突发危机的消除，严重影响政府良好形象的树立。

(一)整合资源，建立全媒体传播体系

因信息渠道更可靠、采编发流程更严谨，传统媒体的内容生产更具权威性、专业性和公信力。新媒体也注重内容建设，而且在内容传播的实效性、交互性方面具有传统媒体无法比拟的优势。但是新媒体在追求信息快速传播过程中容易出现信息失真、导向偏离、“碎片化”与“浅层化”等问题。如，电视、报纸等传统媒体通过议程设置形成的新闻报道具有报道完整、全面与解读专业、权威等优势，但时效性不强；
微信、微博及各种新媒体平台、自媒体信息传播便捷、即时、精准，且交互性较强，扩散效应明显，对社会舆情热点生成和舆论格局走向产生了直接的推动力，但在内容的严谨性、权威性方面远不如传统媒体。可见，二者各有优劣。时代在前进，传统媒体要想实现可持续发展，必然要走与新媒体融合的新道路，加强转型升级，搭建融媒体平台，坚持与新兴媒体优势互补，资源共享。党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央深刻把握时代发展大势和信息化趋势，作出加快传统媒体和新兴媒体融合发展的战略部署。近年来，在党和国家有关部门的大力推动下，我国媒体融合发展卓有成效，但要实现深度融合、打造新型主流媒体，还需付出更大努力。媒体融合的关键在合而为一，需要内容和技术的双驱动，要坚持一体化发展方向，以构建全媒体传播体系有效整合各种资源，实现资源互通、内容兼融、宣传互融[7]。全媒体传播体系不仅能够使突发事件的新闻报道“内容生态”，而且还可为政府舆论引导工作提供新的技术手段和管理模式。我们必须遵循全媒体传播规律，实现新时代媒体传播能力、引导能力、服务能力的持续提升，牢牢占据舆论引导的传播制高点。

(二)转变观念，树立科学舆论引导理念

面对突发事件时，政府要转变被动应对突发事件的观念，树立科学舆论引导理念。政府不可采取围堵方式刻意隐藏潜在的风险和危机，以避免突发事件演化成舆论危机进而失控。政府要掌握舆论引导的主动权，挖掘突发事件的深层次原因，分析事件可能造成的危害，充分发挥媒体与政府的联动作用，让正面主流言论占据主导地位，达到破除谣言、消除负面影响、还原事件真相和消解公众情绪的目的。基于这样的目标需求，首先，政府应迅速通过媒体及时发声，向公众全面详细地公布突发事件的有关情况、已经采取的措施和取得的效果，以及下一步的打算。其次，政府要积极与公众进行互动，全面掌握各类评论信息，了解公众的真实想法，正确把握舆论导向，有针对性地开展舆论引导工作。最后，政府还应定期开展舆论管理人员培训，尽快培养一批深谙舆论应对的管理人才。培训目标：一是深化对我国国情民情社情的了解；
二是加强对舆情生成演化规律的认识，掌握多种多样的公共危机处理手段和应对技巧，积累丰富的舆论引导经验；
三是提升媒介素养，使学员学会利用新媒体、新技术开展舆论引导工作；
四是掌握全媒体传播规律，提升学员的媒体传播能力、引导能力、服务能力。

(三)主动应对，健全并完善突发事件舆论引导机制

当前，突发事件舆论成因更加多元，舆论环境更加复杂，舆论危机时有发生，既影响社会的安全稳定，也对政府形象造成了负面影响。为维护良好形象和回应舆情，政府需要健全并完善突发事件舆论引导机制。一是健全并完善舆论监测分析和预警机制。在舆情发展初期就要高度重视并制定舆情监测防范机制，及时分析研判舆论风险源，加强突发事件舆论监督和风险评估，制定科学可行的应对方案。二是健全并完善信息收集、研判和发布机制。要建立快速有效的舆情收集制度，及时收集相关信息，准确掌握动态信息；
要建立新闻发布制度，主动引导媒体发布有利于树立政府正面形象的信息，及时化解舆情危机。三是健全并完善社会热点引导机制。突发事件发生后，公众往往对政府充满期待，迫切想通过政府了解事件背后的真相。因此，政府在舆论引导过程中要聚焦公众困惑及其恐慌情绪，及时发布权威信息，减少虚假不良信息与谣言的传播，采取合理的引导措施，着力增强公众信心。四是健全并完善突发事件应急协调机制。基于特定的突发性事件，要明确责任主体、事件处理相关方和信息披露责任主体，建立重大舆情联动处置机制，将处理舆情问题与解决实际问题结合起来，准确有序应对，从而维护社会安全稳定发展[8]。

(四)标本兼治，创新社会动员与心理干预机制

在突发事件发生之后，公众在一定程度上会内心焦虑不安甚至陷入恐慌，如果政府有关部门不能及时披露事件的真实情况、处置情况和采取的应急救援措施等，可能会引发连锁反应，引起很多次生灾害事件[9]。突发事件发生之后，基于某种不可告人的目的，有些别有用心之人借机造谣滋事,发布传播虚假不实信息,扩散负面情绪,既会引起公众恐慌,严重扰乱公共秩序，又会使民众滋生对政府的不信任感，给政府的公正形象带来负面影响。这就需要政府创新社会动员与心理干预机制，立足于事件本身的发生、发展态势，挖掘社会舆论生成的内在逻辑机理，有针对性地进行新闻发布，及时消除公众心中的疑虑；
通过披露事件的真实情况和应急处置措施进程缓解公众的恐慌情绪，尽快使民众的心理、行为、态度与价值观回归正常。政府要提升公信力，避免出现“塔西佗效应”，既要注重舆论引导的真实有效性，传递积极的正能量，营造团结向上的良好舆论氛围，调动民众的精神力量，也要充分发挥意见领袖在突发事件舆论引导中的积极作用，积极引入高校、科研院所的专家学者，以及具有较高新闻素养的编辑和记者等智库资源，通过专栏采访、深度报道等方式，及时发表意见领袖对突发事件的看法、意见及解决方案等，主动引导民众，消除民众疑惑及顾虑，促使舆论向着有益于社会和谐的方向发展[10]。

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