撬动奥特莱斯商业价值的新支点

钟立群 卢勇潮

1902年，美国人Holmes Osborne在纽约创建了奥特莱斯品牌，迄今已有一百多年的历史。如今全球范围内，奥特莱斯正从最早的“工厂直销店”逐渐转变为综合性的大型品牌折扣购物村，演变成一个独立的新零售业态，目前奥特莱斯在全球已超过600家，中国约有200多家。

《2021年度中国奥特莱斯》榜单数据显示，2021年中国奥特莱斯总销售规模突破了1000亿元，其中有46家奥特莱斯在2021年的销售额均超过10亿元人民币，增幅达到17.9%。在新冠肺炎疫情防控常态化的当下，奥特莱斯作为线下新零售业态靠什么实现了逆势增长？

银联商务作为中国百货商业协会副会长单位以及奥特莱斯产业发展委员会副会长单位，深谙其中之道。

新创“管家思维”工具赋能奥莱价值高度

中国的奥特莱斯发端于2002年。彼时，北京燕莎百货开出中国第一家奥特莱斯（燕莎奥特莱斯）。2006年以后，奥特莱斯开始在全国各地如雨后春笋般建起。目前，奥特莱斯在全球已超过600家，中国约有200多家，并根据不同的客群和经营特点分为城市奥莱、小镇街区奥莱和盒子型奥莱（图1），其运营模式则包括租赁、联营、自营、托管四种（图2）。

随着人们生活需求的多样化和市场环境的复杂化，零售被赋予了更多的内涵。在零售的“人、货、场”三个维度的产业生態中，“人”是整条关系链的核心。

通过梳理国内外零售商业发展情况，不难发现，大型集中式商业形态的发展都会经历四个阶段：第一阶段是纯粹商品消费的“百货”，第二阶段转向综合商品和文娱消费的“综合性购物中心”，第三阶段强调体验消费的“基于主题街区的体验式购物中心”，最终达到商品消费和体验消费融合的沉浸式购物娱乐生活综合体。

打造商品消费和体验消费融合的沉浸式购物娱乐生活综合体正是奥特莱斯最鲜明的特点。

一方面，奥特莱斯以“名品+折扣”为消费主题，既具有和电商折扣一样的优惠，又具有休闲购物的场景化消费体验，得益于线上价格和线下体验的融合，构建了迥异于其他传统线下零售业态的竞争优势。

另一方面，奥特莱斯在数字化经营方面持续发力，围绕客户体验，采用E R P等数字化经营工具展开线上线下统一管理运营，以支撑奥特莱斯的线上线下一体化消费场景体验。

银联商务商业科技部总经理杨继业告诉《金卡生活》，零售企业选择信息化合作伙伴，除了考虑产品、技术和服务的能力，更需要考虑合作伙伴对零售行业的理解。

基于深厚的行业积淀和丰富的客户案例，银联商务敏锐察觉到零售行业所需要的SaaS服务产品差异性大，厂商仅靠一套标准产品很难满足不同经营模式、不同经营理念客户的个性化需求。

对于奥特莱斯这个走在零售前沿阵地的年轻商业业态，无论采用哪种经营模式，都需要一个更为可靠、高效、专业的数字化解决方案来助力奥莱打造自身商业体系的价值高度，不断优化“货”“场”管理运营能力，从而实现为“人”服务的最终目的。

因此，银联商务奥特莱斯ERP专业解决方案应运而生。该方案以数据运营为中心，以智慧管理、智慧营销、智慧服务三平台为基础，打造S a a S化、生态化、B端C端协同化、线上线下一体化的奥特莱斯专业解决方案。

杨继业做了个生动的比喻，如果说奥特莱斯是一个事业蒸蒸日上但又思虑万千的主人，银联商务奥特莱斯ERP专业解决方案就是可靠、熟练、专业的“管家”，可以将主人从日常杂务中解放出来，专注于思考最前沿、重要的战略问题。“管家”思维内嵌于银联商务奥特莱斯E R P专业解决方案的产品、服务、资源、技术体系的四大能力之中，成为众多奥特莱斯选择银联商务的关键。

产品上贴心的“管家”。不同于部分厂商“一套标准产品包打天下”的思路，银联商务产品团队结合行业理解和丰富的客户服务经验，针对奥莱细分场景的特点开发出针对性的专项方案，满足不同经营模式、经营思路的奥特莱斯客户的差异化产品需求。

服务上可靠的“管家”。截至2022年6月末，公司累计服务包括大中型、知名企业在内的各类商户数量超过2300万家，累计铺设终端超过3700万台，实体服务网络覆盖中国大陆所有地级以上城市及港澳地区，并拓展至96%的县域，横跨零售批发、生活服务、金融地产、文旅教育、交通出行、医疗健康、政务公缴等多个行业。

资源上丰富的“管家”。银联商务服务全国830万特约商户，与中国银联以及各大商业银行、股份制银行及农村商业银行保持着众多业务合作，这些使得银联商务拥有庞大的资源目录、丰富的营销资源、全面的场景产品，为奥特莱斯提供完全不同于传统ERP厂商的生态赋能。

技术上稳健的“管家”。银联商务奥特莱斯专业解决方案的核心—“商赢龙腾ERP”荣获“2020综合信息服务优秀产品奖”“2021年度综合支付数字化服务行业领导品牌”等荣誉，受到业内广泛认可。除此之外，银联商务还拥有基于人工智能技术搭建WATCH4.0风控系统、基于刷脸支付技术研发SDK人脸集成支付、基于大数据技术研发银杏数据服务、集 AI 能力与新技术产品于一身的SaaS、一体化银商大脑2.0、国标A类、国际T4标准的高等级三线IDC数据中心机房。

《金卡生活》注意到，银联商务基于“管家思维”的奥特莱斯ERP专业解决方案也确实获得了不错的市场反馈。

此前，银联商务已先后与杉杉商业集团、维泰集团等行业巨头达成合作。2022年1月至11月，全国又有山东济宁枫叶奥特莱斯小镇、湖北襄阳和信奥特莱斯、广东东莞厚街米乐城奥特莱斯、江苏南京瞻园奥特莱斯、重庆永川里奥特莱斯等10家大型奥特莱斯选择银联商务“奥特莱斯ERP专业解决方案”。

构筑“B端C端协同化生态”实现奥莱服务精度

奥特莱斯作为零售行业中的一种业态，具有产品数量多、种类复杂、计价单位不同等零散的特性，数字化的管理、多元化的服务和特质化的展业都决定了其对ERP等信息化工具的天然需要。

银联商务奥特莱斯ERP专业解决方案基于智慧管理平台、智慧营销平台、智慧服务平台，打造经营数据中心（图3），一个中心三个平台，构筑奥特莱斯“全时共享生态”，实现奥莱服务精度。

整体设计统一管理。不同于多个厂家提供各家收银系统、商管系统、会员系统、电子会员、线上商城，再由运营方协调各系统对接整合的传统模式，银联商务奥特莱斯E R P专业解决方案在研发之初就把以上系统作为一个整体来设计，尽量减少数据在多个系统之间的传递和同步，减少系统对接的复杂度，降低数据差错发生可能。销售数据、商户数据、合同数据、财务数据、会员数据、客流数据的产生、保存、展示、分析和使用都可以在一个统一平台中实现。

线上线下双向互通。传统线下零售运营大多具备重线下轻线上的特点，触达客户的方式局限于通过广告宣传等吸引顾客到店消费，存在转化效率低的普遍问题。在消费者习惯于电商购物和疫情防控常态化的当下，要想缩短销售路径、促进客户购买，奥特莱斯必须改变传统等客上门的心态，消费者过不来，我们就把店开到消费者的身边。于是，搭建自己的线上平台成为了奥特莱斯的必要选择，但是由于ERP、会员系统、线上商城往往由不同的厂家提供，随之而来的是线上线下业务和数据割裂的问题。银联商务奥特莱斯ERP专业解决方案有效地避开了这一问题，其方案涵盖线上线下场景，并提供PC+移动端一体化的交互方式，实现线上线下数据双向互通，破解数据割裂的难题，减少了系统对接问题带来的潜在风险（图 4）。

三流合一功效释放。过去，订单流、资金流和信息流往往涉及到商家、支付机构、银行、ERP软件等多个相关方和系统，涉及到的对账问题一直是管理方账务处理的痛点。电子商务有商流、资金流、物流、信息流等四个流程的定义，其中商流作为核心贯穿整个电子商务交易周期。对于同时开展线上线下业务的奥特莱斯来说，商流的核心即业务的流程，线上和线下销售订单从建立到完成是销售流程的具体表现。资金流是交易的条件和保障，是将产品资金转化为货币资金的关键步骤，银联商务作为国内领先的支付机构，具备丰富的资金流处理和管理经验，但是银联商务并不止步于此，而是通过ERP产品、资管产品将业务流、财务流、资金流无缝衔接，实现三流合一，为运营管理方提供合规、高效、无感的对账分账体验。

全时四级运维服务。运维是检验厂商服务可靠性的关键标准，及时的运维服务是保障系统持续运行的必要措施。银联商务深知持续的运维服务是建立长期合作的基础，搭建了总分一体化的四级运维体系，总部提供7×24小时的技术运维服务，当地分公司提供全天候上门运维服务，服务标准一如银联商务广受好评的传统收单运维服务，除此之外，银联商务还可在标准运维服务的基础上，提供增值运维服务，满足高标准客户的运维需求。

五大团队全程服务。科学、高效的制度和组织是高水平服务的基础，银联商务通过搭建专业的售前、产品、开发、实施、运维团队，为奥莱等零售商户提供了售前、售中、售后全流程服务，依托银联商务遍布全国地市覆盖率1 0 0 %的本地团队，让商户感受到专业团队的沉浸式管家服务（图5）。

六个维度构筑核心系统。奥特莱斯ERP专业解决方案在软件层面由综合收银系统、商业管理系统、营销管理系统、会员管理系统、线上会员系统和线上商城系统六大核心系统组成。一是综合收银系统，线上支付、线下支付全覆盖，各种主流支付方式全渠道受理；
二是商业管理系统，提供包括商户管理、招商管理、合同管理、财务管理、综合管理能力；
三是会员营销管理系统，为管理方提供包括会员标签、会员画像在内的精细化会员分析，提供丰富的营销活动配置能力，线上会员帮助奥特莱斯快速拉新，并维持会员活跃度，提升会员黏性；
四是物业管理系统，将物业巡检、水电管理、客流监控、停车管理等日常运行管理数字化流程化；
五是店铺管理系统，满足零售、餐饮、连锁等不同业态入驻商户需求，提供个性化经营管理能力；
六是数字分析平台，提供数据可视化、自定义报表、多方数据联合分析，帮助运营方评估运营效果，优化招商决策（图6）。

七种能力聚合服务生态。银联商务奥特莱斯ERP专业解决方案的B端C端协同化生态优势在于可提供的ERP+云部署+综合支付+营销+数据+数字人民币+本地化服务，显著不同于传统软件厂商或收单机构的单一产品和服务，能够为客户带来一站式全流程企业产品服务采购体验。

杨继业告诉《金卡生活》，对于奥特莱斯这一细分领域，银联商务希望陪伴这个朝气蓬勃的行业一同成长，帮助奥莱客户保持自身独特竞争优势，促其发展“叫好又叫座”，助力奥特莱斯等百货购物领域不同业态擘画自身发展藍图。

SaaS商业科技服务构建产业共赢生态

《金卡生活》在调研中发现，以奥特莱斯E R P专业解决方案为代表的“商赢龙腾E R P”只是银联商务宏大的SaaS生态金字塔的一隅。

经过多年前沿科技的探索与沉淀，银联商务坚持“自主研发+外部合作”的模式，打造基础设施服务层、中台组件服务层、应用服务层的金字塔，已经具备支付、结算、电子账户、云服务、风控、ER P、数字营销、大数据等数百个产品和能力，形成了较完备的银联商务Saa S生态体系。

银联商务S a a S生态体系是银联商务携手生态伙伴，基于云计算、A l 等新兴科技的强大赋能，结合旗下开放平台多元化合作资源的深度融合，为各行各业打造的“线上线下一体化—C端B端协同化—服务生态化”的一站式企业软件服务平台，目前已落地应用到零售批发、生活服务、金融地产、文旅教育、交通出行、医疗健康、政务公缴等多个行业，累计服务2300余万家商户，联接产业各方，赋能千行百业数智化升级。

2 0 2 0年，银联商务基于“支付银商”“增值银商”“科技银商”的重新定位，重构现有业务版图，布局S a a S支付、S a a S金服、S a a S科技、S a a S商业、S a a S数据、S a a S政企、SaaS营销七大生态体系。

其中，S a a S商业是银联商务“科技银商”定位的重要支点，为此，银联商务在最近一次的组织架构调整中，专门成立商业科技部来担当S a a S商业发展的重任。

银联商务的S a a S商业业务基于“创新、开放、合作、共赢”的理念，利用银联商务科技与资源优势，提供包括数字商业、数字文旅、数字权益等产品及能力，为百货、购物中心、银行、文旅等行业的客户提供一揽子解决方案，从而有效降低客户信息化成本，提升经营效率，助力数智化转型。

除了“商赢龙腾ERP”之外，银联商务S a a S商业系列产品同样在百货购物泛零售、房产平台、权益平台、文旅小镇、三流合一平台等多个重点场景持续发力，为不同行业提供差异化解决方案，赋能商户数字化转型升级。

在谈到银联商务SaaS商业的发展愿景和演进方向时，杨继业从服务商户、组织转型和生态合作三个方面作了进一步阐述：

一是加大研发创新投入，用全产业链优势更好地服务商户。“商赢龙腾ERP”系列产品自上线以来，在全国各省市不断落地，这充分体现了银联商务在产业链中的重要影响力。银联商务希望让更多商户了解，除了提供基础的支付服务外，还可以提供全产业链的产品服务，成为满足商户数字化、智能化需求的商业运营综合解决方案伙伴。为此，银联商务S a a S商业版块将在产品研发创新上加大投入力度，与银联商务现有的支付业务、增值业务一起，打造全产业链服务优势，更好地服务商户。

二是加速SaaS商业能力下沉。从支付公司向科技公司转型的过程中，除了注重科技研发能力的培养和积累，如何将科技实力和产品能力更好地传递给银联商务广大的商户同样是不可忽视的。银联商务遍布全国的分支机构是为商户提供S a a S商业服务最重要的渠道，一线客户经理和产品经理更是宝贵的财富和优势。未来，银联商务将继续加速推动S a a S商业能力在分支机构的下沉，让S a a S商业既能成为分支机构经营的“聚宝盆”，又能成为组织人员转型的“練兵场”。

三是加大对外合作力度，推动银商科技生态共赢。独行快，众行远。银联商务S a a S商业从行业生态视角出发，制定了“产品自研+外部合作”的发展原则，除了自主研发之外，更希望与众多优秀SaaS软件厂家合作，以此带动产业链上下游发展，利用银联商务在行业和客户中的影响力，搭建与众多SaaS软件厂商合作的平台，共建中国SaaS商业软件行业的和谐生态，为中国的SaaS行业早日达到世界一流水平贡献银商力量。

采访的最后，杨继业向《金卡生活》总结道，对一个行业理解的深度，决定了服务商为行业赋能的高度。银联商务致力于成为中国SaaS商业领域信息化、智慧化运营的使能者，更致力于成为商户贴心、可靠、丰富、稳健的管家。

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