提升供电营业厅电力营销优质服务水平的措施分析

□ 文| 贾小跃

供电营业厅的营销水平对客户有显著影响。提高营销服务水平、增加客流、提高盈利能力尤为重要。近年来，为了推动新技术的发展，供电公司积极开发各种独立支付方式，这不仅方便了客户，也对供电公司的服务管理提出了新的要求。从目前的分析来看，供电公司内部的电力营销必须解决目前的管理问题，才能达到服务质量的水平。

（1）充分体现了市场经济条件下服务的差异性。扩大居民用电量，加强电网建设，落实国家政策，转移供电服务，鼓励企业多用电量，提高用电高峰需求。（2）服务质量可以提高供电营业厅的形象。电力服务部门要提高电力在生产和生活中的重要性，维护清洁无污染的电力环境，建立良好的用户互动网络，参与社会经济建设。为客户创造最大的经济优势，树立良好的企业服务形象。合理降价是保证电力行业可持续发展的重要手段。同时，科技是提高企业服务质量的有效途径。加快开发先进的信息营销系统应用，完善供电营业厅的服务形象。

随着时间的推移，供电公司将“电力服务人民”作为为社会提供优质高效电力服务的基础。但从严格意义上讲，我们的服务仍然是纯粹的反应性服务，还没有进入主动服务的完整范围和多层次。很多问题只能通过思考、发现来解决。电力行业缺乏主动性。很多员工认为高质量的服务是由上级组织的，他们不知道服务与公司的生存息息相关。长期以来，由于供电公司的垄断，电力服务远远滞后于用户的需求。系统中部分员工存在“无知”、“服务不到位”、“低级上门服务”等，而供电设备缺乏人性、流程繁琐、服务不到到位。

服务质量是经济社会发展的客观要求

当今世界已经进入了知识经济时代。市场竞争不再仅仅是产品质量的竞争，而是服务质量的竞争。能够提供高质量服务的企业将比其竞争对手更有活力。从建立以遵守现代营销规则为中心的客户服务开始。服务质量已成为经济社会的共识。电力作为国民经济和产业发展的支柱，要想在市场中占据主导地位，就必须提供高质量的服务。

高质量的服务是电力行业发展的关键

电力工业基础设施作为国家主导的公益性企业，对整个国民经济具有垄断性，对国家安全和国家经济生存负有巨大的经济、政治和社会责任。服务党和国家、服务用户、服务发电企业、服务社会发展，是电力企业的宗旨和使命，是一切工作的出发点和落脚点，是衡量我们工作的基本标准。

经济稳定和可持续发展需要高质量的服务

近年来，随着国民经济的快速发展，对电力的需求日益强烈，电力供需矛盾加剧。电网的安全已成为一个非常棘手的问题。保障电力供应，优化资源配置，通过优质服务减少供需矛盾，维护社会稳定，确保经济可持续发展。

建立营销服务管理体系

服务营销信息管理系统的建立是提高服务质量的有效途径，借助电力服务设施和先进技术手段，实现网络营销业务。在具体工作中，内容主要包括：流程管理、合同管理、电源管理、投诉处理。将营销与有机服务相结合，拓展客户服务功能，更好地满足客户动力需求。建立客户服务需求信息中心，快速反馈信息和客户服务需求、客户日常培训、管理技术和电源用户，以稳定市场份额和更好的市场竞争力。

提高服务意识

人是一切成功的决定性因素。因此，为了有效地提高供电公司的营销和优质服务，供电公司的员工需要改变传统的思维方式，树立良好的服务意识。相应部门负责定期开展教育培训活动，积极鼓励公共信息部门从服务人员那里积极了解企业在市场中的主导地位，提高客户满意度和服务大厅的积极性，树立良好的企业形象。总之，要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，我们必须提高服务意识和客户满意度，并开展自己的建设工作。

促进营销服务信息化

随着大数据的出现，数据经常被用作运营的支撑。电是家庭和企业的必需品。它拥有大量的用户，并生成大量的数据。通过对能耗数据的分析，可以对用户进行分类，根据用户的特点提供更准确的服务。建立电力营销服务管理体系，快速、准确地提供优质服务。本系统的目的是为了满足电力销售和配电服务的需求，使用户更好更快地享受服务。通过该系统，可以快速处理用户当前急需解决的问题，并及时告知相关企业。随着电力营销服务系统的应用，其具备了反馈时间短的优势，可以实时解决问题，提高工作效率。

加强沟通，推广新的支付方式

首先，与传统的支付方式相比，新的支付方式节省了时间。一方面让顾客不用亲自去营业厅办理，节省了路上的时间，另一方面也避免了在营业厅排队。其次，新的支付方式在时间上更加灵活。新的支付方式规范了办公人员的工作时间，允许一次性支付，提高了支付效率。第三，新的支付方式的选择更加多样化。新的支付方式，为客户提供了更多的选择。因此，客户可以根据自己的情况选择最方便的方法。

建立服务监督机制

相关人员还应加强对售电量过程各方面的监督管理，并根据售电量服务的实际情况建立相对完善的控制机制。相关管理者应根据员工的实际情况建立更完善的考核机制，控制销售人员的活动水平和日常业绩。为了保证绩效考核制度能够充分发挥监督管理人员的作用，可以将电力营销服务人员的工作条件与实际的薪酬制度有效结合起来，激发员工的积极性。对相关人员进行全面监督，不仅加强营销部门的宣传，还对其他有权力的部门起到良好的效果。

提高员工的素质和水平

高质量、高水平的服务是电力市场局优质服务质量的保证。因此，在实际工作中，要注重培训，不断提高员工的素质和服务水平。具体表现如下：通过培训，不断提高电力服务部销售人员的意识和服务水平。例如，定期提供职业培训，帮助供电公司营销人员明确工作目标，提高优质服务水平。同时加强知识和道德建设，严厉打击一切渎职行为，纠正不良工作习惯。

建立合理的管理制度

电力服务管理体系的建立主要分为几个方面：一是市场服务管理体系的建立。客户服务系统在供电公司的管理中得到了广泛的应用。

系统可以快速回答客户的问题并提供反馈。但是，客户服务管理体系还不完善，需要进一步完善。要满足客户的需求，充分了解和确定客户的服务需求；
二是通过问责制加强对电力建设项目的控制和管理；
三是建立电气安全体系，规避运行风险。另外，要定期对智能电表进行检查，避免出现故障，影响用户正常用电需求。建立健全监督奖惩机制，促进员工职能清晰化，提高员工服务质量。为了实现这一目标，供电公司必须明确员工的任务和责任，检查员工的技能和工作条件，对表现好的员工进行奖励，对表现不好的员工进行惩罚。树立企业责任感，加强专业管理。此外，及时反馈员工的工作也是考核员工的标准之一，从而实现电力企业的有效规划和管理。

扩大服务范围

当今社会，外部变化对电力企业的影响越来越大，社会各部门的需求也越来越大。因此，越来越多的企业在各个领域面临社会压力，质量要求的准确性和服务态度也在不断提高。随着国家政策的实施，电力企业不断适应这些政策。在提供优质服务的同时，必须与时俱进，不断扩大服务范围，提高服务水平，以进一步适应现代社会的发展趋势，满足客户的供电需求。在现有的发电及运作模式下，只要供电公司没有破产，这些服务将会继续提供。

然而，电力服务仍然存在差距。服务质量必须在服务提供的过程中进行评估。最终效果是在服务结束后得到的，不是多余的，而是通过对不同的客户群体提供不同的服务来完成日常任务的累积效果，即“以客户为中心”的理念。

针对以上情况，电力营销人员服务质量的提升，能够起到优化能耗的作用。通过营销手段和新的电费支付方式，是营销手段优化的具体体现。目前，新的电费支付方式在实践中存在一些不足，不利于优化供电公司的实际营销水平。因此，有必要在分析问题的基础上研究有效的解决办法。在此基础上，分析了电力营销存在的问题，探讨了提高电力营销水平的有效措施。

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