物业服务管理制度必备

物业服务管理制度第1篇一.接待来访投诉工作1.接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。2.任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待下面是小编为大家整理的物业服务管理制度必备,供大家参考。

物业服务管理制度 第1篇

一.接待来访投诉工作

1.接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

2.任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。

3.对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。

4.当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。

5.责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

6.全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的"不满消解在投诉之前。

7.当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。

二.回访工作

1.回访要求：

(1)办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

(2)回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

(3)回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

(4)回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。

2.回访时间及形式：

(1)办公室主任每年登门回访1~2次。

(2)物管员按区域范围分工，每季回访1次。

(3)每半度召开一次住户座谈会，征求意见。

(4)利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。

(5)有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。

物业服务管理制度 第2篇

便民利民具体服务措施

一、小区车棚负责免费提供打气筒。

二、免费为孤寡老人、军烈属代购粮、油及生活用品。

三、免费代管临时寄存小件物品（不超过24小时）。

四、有偿代缴电话费、水电费、取暖费等固定交费事宜。

五、为业主提供有偿开锁服务。

六、设24小时便民维修电话：XXXXXXXX。

维修回访制度

1、小区物业管理处根据报修单，安排人员对维修服务进行回访，回访率不低于30%。

2、回访时间安排在维修后一星期之内。其中：安全设施维修二天内回访；
漏水维修三天内回访。

3、回访内容：

（1）实地查看维修项目

（2）向在维修现场的业主（住户）或家人了解维修人员服务情况。

（3）征询改进意见和建议。

（4）核对是否收费情况。

4、对回访中发现的问题，24小时内通知维修人员进行整改，并再次进行回访，直至业主满意。

24小时值班制度

1、严格值班时间，严禁擅离岗位，无故脱岗、漏岗。

2、严禁值班睡觉，看书、报、小说，聚众聊天、打牌、下棋、听音乐，做与工作无关的事情。

3、严禁交接班不清楚，相互推卸责任。

4、严禁在值班登记表上乱涂画、撕扯，不认真记录。

5、严禁值班时间使用值班电话聊天，讲些与工作无关的事情。

治安保卫制度

为了加强小区的安全管理工作，保证住户的生命财产安全，为广大业主提供一个舒适、满意的生活环境，特制定严格的治安保卫制度：

1、严格遵守、执行国家的法律法规、政策。

2、熟悉和掌握整个小区，内部地形、地物，认真履行自己的职责，发现问题及时通知负责人解决。

3、对外来人员及车辆必须问明情况并加以记载，发现可疑人员要及时查问，发现可疑情况及时报告。

4、提高警惕，防止各种事故发生，特别要注意防止火灾、盗窃、抢劫、破坏、治安灾害事故的发生。

5、禁止易燃、易爆、危险物品进入小区，排除小区内的不安全因素，特别是高空坠物、车辆漏油、异常响声、异味、烟雾、不正常的亮光等，防止意外事件的发生。

物业服务管理制度 第3篇

第一条为了加强城市社区消防安全管理，预防和减少火灾危害，保护公民人身、公共财产和公民财产的安全，创造良好的社区消防安全环境，根据《中华人民共和国消防法》、《河北省实施%26lt；
消防法%26gt；
办法》等法律、法规，结合本市实际，制定本规定。

第二条城市街道办事处、公安派出所、居民住宅区物业管理单位和社区居委会在当地人民政府统一领导和公安消防机构的监督指导下，按照本规定负责社区消防安全工作。

第三条社区消防安全工作应当立足现有社区组织机构，发挥管理和服务功能，发动和依靠群众，实行群防群治。

第四条社区消防安全工作实行主要领导负责制。街道办事处、居民住宅区物业管理单位、社区居委会的主要领导对管理范围内的消防安全工作负总责，并确定专人具体负责社区消防安全工作。

第五条街道办事处应当建立由办事处负责人任主任、综合治理办公室、公安派出所、社区居委会、驻社区有关单位人员组成的消防安全委员会，负责本辖区社区消防安全工作的组织、指导、督促和协调。

第六条社区居委会建立由居委会主任、居民小组长、社区巡逻队、社会治安志愿者、楼院长组成的社区消防工作小组。

第七条街道办事处负责本辖区内公安消防机构和公安派出所列管重点单位之外的其他单位和社区居委会的消防安全工作。

第八条物业管理单位、社区居委会负责本辖区内居民住宅的消防安全工作。

第九条街道办事处在社区消防安全工作中应当履行下列职责：

(一)将社区消防安全工作作为辖区社会治安综合治理的内容，制定消防工作计划，定期召开社区消防工作会议，组织、督促、协调社区消防工作的开展；

(二)督促指导物业管理单位、社区居委会定期开展社区消防安全检查，消除火灾隐患，受理群众举报，开展消防咨询服务；

(三)负责辖区非消防安全重点单位的消防安全管理，定期开展消防安全检查；

(四)组织开展社区消防宣传教育，提高社区居民的消防安全意识和自防自救能力；

(五)负责社区消防宣传阵地的建设和公用消防器材的维护和管理；

(六)建立消防安全责任制，与辖区非消防安全重点单位和物业管理单位、社区居委会签订年度《消防安全责任书》，并组织年度考评，落实奖惩措施；

(七)建立健全社区各项消防管理制度，完善社区消防档案；

(八)参与组织辖区火灾扑救，维持火场秩序，保护火灾现场，配合公安消防机构调查火灾原因，核查火灾损失。

第十条物业管理单位、社区居委会应当履行下列消防安全职责：

(一)按照街道办事处的统一部署和安排，做好辖区的消防安全工作，维护辖区消防安全；

(二)对居民住宅楼院的消防安全进行检查、巡逻，疏散消防通道，整治清理居民楼道可燃物，发现和纠正消防违章行为；

(三)负责辖区消防设施、器材的维护保养，确保完整好用；

(四)健全消防安全制度，完善消防档案；

(五)制定居民防火公约，开展消防安全教育，定期向居民家庭发放消防宣传资料，为辖区老、弱、病、残和孤寡老人提供消防安全服务；

(六)辖区发生火灾，及时组织疏散周围群众，拨打"119"火警电话报警，组织人员扑救初期火灾。火灾扑灭后，应协助消防部门保护火灾现场，调查火灾原因，核查火灾损失。

(七)为开展消防宣传教育和公共消防设施、器材维修更换提供经费保障。

第十一条公安派出所在社区消防安全工作中应当履行下列职责：

(一)负责辖区列管消防安全重点单位的消防监督工作；

(二)加强对社区消防安全工作的监督检查和消防业务指导；

(三)配合公安消防机构对社区消防管理人员进行消防专业培训；

(四)帮助社区消防组织建立健全各项消防规章制度，完善消防业务档案；

(五)指导社区开展消防宣传活动，及时总结和推广社区消防安全工作经验；

(六)把社区消防安全工作列为社区民警职责，作为评比考核内容。

第十二条街道办事处每季度应当对管理单位至少进行一次防火检查，防火检查的主要内容：

(一)火灾隐患的整改及防范措施的落实情况；

(二)单位、部位或场所施工、使用或开业前，有关消防审核、验收或者检查手续是否完备；

(三)单位消防安全管理制度的制定和落实情况；

(四)单位员工的消防宣传教育和消防培训情况；

(五)灭火器材的配备和维护保养情况；

(六)燃气、火源、电源的管理情况。

防火检查要填写检查记录，检查人员和被检查单位负责人要在检查记录上签名，检查时发现问题要及时督促单位整改，较大火灾隐患或解决不了的火灾隐患要及时上报辖区公安派出所或公安消防机构查处。

第十三条物业管理单位对辖区的消防检查每月不少于一次；
对居民住宅的楼院、通道的消防检查，每周不少于一次；
对居民家庭随时进行防火提示。

实行物业管理的住宅小区应当建立消防巡逻制度。巡查的内容包括：

(一)用火、用电、用气有无违章情况；

(二)小区消防设施、器材是否完好；

(三)小区消防车道或住宅楼通道是否畅通；

(四)消除火灾险情，发生火灾时及时报警，利用现有灭火器材，实施有效处置。

巡查要填写巡查记录，巡查人员要记录巡查的内容、部位、频次及检查发现的问题及处理措施，并在巡查记录上签名。对检查发现的问题要及时督促纠正，较大火灾隐患要及时报告责任区民警查处。

第十四条街道办事处建立社区消防宣传阵地，通过在社区内设立消防公益广告牌、消防宣传栏、消防宣传橱窗，在居民楼道设置消防警示牌等形式，营造社区消防安全氛围。

第十五条街道办事处、物业管理单位和社区居委会应当定期进行消防安全宣传活动，对有关单位的从业人员进行消防宣传教育，按照部署组织好本辖区每年一度的"119"消防宣传日活动。

第十六条社区应当根据季节特点，有针对性的开展多种形式的消防安全教育活动；
要针对辖区的老弱病残人员，加强防火和逃生自救常识的宣传；
学生放假期间，加强对辖区中小学生的消防安全教育；
定期向居民家庭发放消防宣传资料，增强群众消防安全意识。

第十七条城市消防站应当定期向社区开放，流动消防宣传车应当深入社区，开展流动消防宣传工作。

第十八条街道办事处、物业管理单位和社区居委会应当定期组织群众到消防站参观，开展火场逃生演练，提高群众的消防素质。

第十九条街道办事处应当督促辖区单位主要负责人及重要岗位从业人员参加消防培训。

第二十条街道办事处应当设立消防工作室，消防工作室内应当悬挂张贴街道办事处的社区消防建设示意图、社区消防组织网络建设图及社区消防管理制度。

第二十一条街道办事处消防工作室应当建立下列消防业务档案：

(一)社区基本情况档案；

(二)辖区重点单位名册和基本情况档案；

(三)火灾隐患档案；

(四)火灾统计档案；

(五)防火检查档案；

(六)消防宣传教育档案；

(七)消防会议记录；

(八)消防培训档案；

(九)街道办事处与辖区单位、社区委员会签订的《消防安全责任书》档案；

(十)其他有关档案。

第二十二条社区居委会应当建立下列消防业务档案：

(一)社区居委会基本情况档案；

(二)辖区特护人员及家庭基本情况档案；

(三)防火检查档案；

(四)消防巡查档案；

(五)消防器材配备及维护档案；

(六)居委会与各居民签订的《居民防火公约》档案；

(七)消防宣传活动档案；

(八)消防会议记录；

(九)其他有关档案。

第二十三条社区消防安全工作应当作为社区年度综合检查、考核、评比的内容。

第二十四条对在社区消防安全工作中成绩突出的单位和个人，由辖区人民政府或公安消防机构按规定给予表彰奖励；
对因社区消防安全工作失职造成重、特大火灾事故的，依法给予直接负责的主管人员和直接责任人员行政处分；
构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第二十五条本规定自20xx年1月1日起施行。

物业服务管理制度 第4篇

一、目的：

使公司车辆高效、安全、最好的服务于公司总体生产经营活动。

二、适用范围：

公司所有车辆，

、本公司车辆分为售后服务车、办公用车。

售后服务车是指主要用于电梯维修、现场解决质量、技术问题的车辆。

办公用车是指主要用于办理公务和给予部门经理个人配置的"专用车辆。

四、管理职责

公司办公室：负责车辆调配、年审、保险、修理、安全事故处理。负责车辆包干费用预算控制与审计。

五、管理细则

各类车辆日常调度使用：

售后服务车出车审批权维修部与办公室负责人。

办公用车上班时间内由办公室统一调度。出现如下情况，所有车辆均可由办公室紧急调用，手续使用后补办：

车辆的日常保养

清洁卫生：司机必须随时保持整个车辆内外清洁卫生，办公室将不定期进行检查

定期保养：车辆每行驶5000公里定期保养一次，保养点由公司确定。

加油：加油点由公司确定，一般情况下只准在指定加油站加油，特殊情况下路途加油不得超过30公升，每月不得超过100公升。

行车记录：服务用车每周由司机填写行车记录，并由使用人员签字确认，否则财务不得报销相关出差费用。

车辆的维修管理：一般情况下，维修的车辆由司机提出申请，报公司领导批准后，由办公室统一安排维修。车辆在路途中出现故障需维修者，由司机电话告之办公室，同意后方可维修，车辆回公司后补办手续。

车辆的安全管理

车况检查：司机每日必须检查车灯、水箱、刹车系统、轮胎、水、油、皮带等，并填好《车况点检表》。对有异常情况的要及时报告、及时排除。

安全行驶：司机必须树立“安全第一”的思想，严禁超速、撞红灯、无照驾驶、酒后驾驶及任意停车。

责任事故划分及赔偿：由于司机本人原因造成的交通违章罚款不给予报销;司机责任事故在保险赔偿之外的经济损失个人赔偿50%。对于酒后驾车或没经批准私自出车的，保险赔偿之外的经济损失全部由个人赔偿。

钥匙保管：非经办公室同意，任何人不得复制车辆钥匙;车辆回公司后或司机请假钥匙由办公室托管专人保管;司机离职钥匙交回公司办公室。

办公车辆的费用管理公司部门经理以上人员车辆使用费用实行包干使用办法

包干管理：按国家规费(年审费、养路费、保险费)、加油费、维修保养费、等涉及车辆的全部费用实行包干使用。公司先行支付，年底核算费用情况。

单车全年费用若超过包干金额，则超过部分由使用人负担，从年终奖金中一次性扣除。

单车全年费用若低于包干费，则节约部分加入年终奖金一并发放。

包干费用指标由办公室制定下达。

六、罚则

服务用车的司机不按要求使用车辆如：不经批准私自出车、不按规定保养车辆、酒后驾车、以及在加油、维修中营私舞弊等，一经发现，将视情节情况给与批评教育、罚款、以至于解雇等处分。车辆实行费用包干以后，包干使用人不得以任何借口，影响车辆的正常使用，对于因车辆问题耽误正常办公三次以上，收回车辆，另行分配。

物业服务管理制度 第5篇

第一条为了保护通信自由和通信秘密，保护用户合法权益，根据《中华人民共和国邮》及相关规定，制定本办法。

第二条邮政企业寄递的无法投递又无法退回的信件和其他邮件的保管、处理及销毁等适用本办法，法律法规另有规定的除外。

第三条邮政企业对无法投递的邮件，应当退回寄件人。

邮件无法投递的情形包括：

（一）收件人地址书写不详或者错误；

（二）原书地址无该收件人；

（三）收件人迁移新址不明；

（四）收件人是已经撤销的单位，且无代收单位或个人；

（五）收件人死亡，且无承继人或代收人；

（六）收件人拒收邮件或者拒付应付的费用；

（七）邮件保管期满收件人仍未领取；

（八）其他原因导致邮件无法投递。

第四条邮件无法投递，且具有下列情形之一的，作为无法投递又无法退回邮件处理：

（一）寄件人地址不详；

（二）寄件人声明抛弃；

（三）邮件退回后寄件人拒收或者拒绝支付有关费用；

（四）邮件保管期满寄件人仍未领取。

第五条国家邮政局负责监督本办法在全国范围内的施行。各省、自治区、直辖市邮政管理局（以下简称省级邮政管理机构）在国家邮政局的领导下，负责监督本办法在本地区的施行。

第六条各省、自治区、直辖市邮政公司（以下简称省级邮政企业）应当设立或指定具体处理无法投递又无法退回邮件工作的内部机构，执行本地区无法投递又无法退回邮件的保管、核实和处理工作。

省级邮政企业应当将无法投递又无法退回邮件处理的内部机构报省级邮政管理机构备案。

第七条省级邮政企业应当对经过确认的无法投递又无法退回邮件按照时间顺序予以分类登记保管。

无法投递又无法退回邮件的保管期限分别为：

（一）平常信件和给据国际信件自登记保管之日起不少于六个月；

（二）平常印刷品自登记保管之日起不少于十日；

（三）给据国内信件自登记保管之日起不少于六个月且自用户交寄之日起不少于一年；

（四）其他给据国内邮件自用户交寄之日起不少于一年；

（五）其他给据国际邮件自用户交寄之日起不少于一百八十日。

对于不宜长期保存或发生泄漏造成污染的无法投递又无法退回邮件，省级邮政企业在登记注明后可视实际情况处理。

第八条省级邮政企业应当安排专门的场地对无法投递又无法退回邮件进行保管，并应将场地地点、面积等信息报省级邮政管理部门备案。

第九条无法投递又无法退回邮件在保管期限内，且在法定邮件查询期限内的，遇用户出具相关交寄邮件证明查询给据邮件，邮政企业应当予以投交或退回，相关资费按物价管理部门规定的标准执行；
已按照本办法第七条规定提前处理的除外，但应向用户提供书面说明。

法定邮件查询期限届满的无法投递又无法退回邮件，可不再接受用户查询。

第十条无法投递又无法退回的邮件在保管期限内，邮政企业应妥善保管，不得泄露用户的通信秘密；
不得抽拿、隐匿；
不得私自开拆处理和销毁。

第十一条无法投递又无法退回的信件，自省级邮政企业确认超过保管期限又无人认领的，由省级邮政企业在省级邮政管理机构的监督下销毁。

省级邮政企业拟销毁无法投递又无法退回信件的，应当提前十个工作日向省级邮政管理机构报送关于销毁无法投递又无法退回信件的申请书，申请书应当注明拟销毁的无法投递又无法退回信件的数量、保管时间，以及预定的销毁时间、销毁地点、销毁费用等内容，并附拟销毁的无法投递又无法退回信件的登记保管时间的证明资料。

第十二条省级邮政管理机构收到省级邮政企业关于销毁无法投递又无法退回信件的申请书后，应当审查申请书内容及其所附拟销毁的无法投递又无法退回信件的登记保管时间的证明资料是否完备。

申请书内容及其所附拟销毁的无法投递又无法退回信件的登记保管时间的证明资料完备的，省级邮政管理机构应当按照审定的销毁时间，派员到场监督销毁。监督销毁人员不得少于二人。

省级邮政企业不得在没有省级邮政管理机构监督的情况下销毁无法投递又无法退回信件。

申请书内容及其所附拟销毁的无法投递又无法退回信件的登记保管时间的证明资料不完备的`，省级邮政管理机构应当自受理之日起五个工作日内通知省级邮政企业补报相关资料。

省级邮政管理机构及其受理、审查、监督销毁人员，不得泄露用户的通信秘密。

第十三条省级邮政企业应当托具有保密资质的单位销毁无法投递又无法退回信件。

接受托的单位，应书面承诺保守因销毁工作而接触到的有关商业秘密和用户的通信秘密。

第十四条省级邮政企业对确认超过保管期限的无法投递又无法退回的其他邮件，应当由两名以上工作人员共同开拆处理，逐项登记处理情况。

省级邮政企业对无法投递又无法退回的其他邮件的处理情况，应当按季度报省级邮政管理机构备案。备案信息应当包括本季度处理无法投递又无法退回的其他邮件的详细清单、各件邮件的处理情况、处理结果、处理费用和处理人员等内容。

第十五条省级邮政企业对从无法投递又无法退回的其他邮件中开拆出的货币和物品，按下列规定处理：

（一）人民币现金，金银饰品和外币兑换的人民币现金，国内现行有效邮票销售所得价款，以及其他各类可变卖物品交当地相关部门收购（变卖）所得价款，扣除无法投递又无法退回邮件的处理费用和应付邮资后，按照政府非税收入管理和国库集中收缴管理有关规定，上缴国库。

（二）存款单、存折、银行票据凭证应以给据邮件形式寄往签发该单证的银行业金融机构的法人机构或外资银行的境内主报告行处理。

（三）户口迁移证、护照、居民身份证和其他证书、证件应以给据邮件形式寄往证件制作机构或证件签发机构处理。

（四）其他不能变卖的物品，以及第（二）、第（三）项中因签发该单证或证书的机构撤销、调整而无法寄达的单证或者证书，根据具体情况依法处理。

第十六条无法投递又无法退回邮件的处理费用包括保管费用、销毁费用、变卖交易费用等。

第十七条省级邮政企业开拆处理无法投递又无法退回的其他邮件的内件以及转送相关机构处理时，应做好记录和交接工作。

第十八条无法投递又无法退回的进境国际邮递物品交海关依照《中华人民共和国海关法》的规定处理。

第十九条省级邮政企业集中处理本地区无法投递又无法退回邮件工作确有困难的，经省级邮政管理机构书面同意，市（地）级邮政企业可以在市（地）级邮政管理机构的监督下，参照本办法开展本市（地）无法投递又无法退回邮件的保管、处理及销毁工作。

第二十条中国邮政集团公司和省级邮政企业应加强对无法投递又无法退回邮件的内部管理。无法投递又无法退回邮件的处理情况，应当纳入向邮政管理机构提交的年度自查结果。

第二十一条国家邮政局和省级邮政管理机构应当对邮政企业保管、核实和处理无法投递又无法退回邮件的情况加强日常监督检查，检查结果纳入邮政普遍服务年度监管报告。

第二十二条本办法自发布之日起施行。