刘韬：夯实保险服务平台，行稳致远

林梦鸽

“始终以客户为核心，客观、中立、专业;始终以用户/独立代理人为核心，打造深圳市场最佳服务平台。”

穿梭于深圳福田CBD里，只要一抬头，总能轻易望见深圳的第一高楼——平安金融中心，这栋总高度逼近600米的大厦，成为深圳的新地标，描绘着深圳的最高城市天际线，也成为中国平安人寿保险股份有限公司多年来盘踞保险行业龙头地位的外在象征之一。

25年前，刘韬正是以平安人寿为起点，正式踏足保险行业，15年间历任平安人寿深圳分公司的培训讲师、支公司总经理、个险营销管理部总经理等职位。

从平安金融中心向西眺望，不过直线距离三公里的一栋超甲级写字楼里，现任大童保险服务深圳分公司总经理的刘韬，在年度收官带领分公司再创新高、与新年开门红之际，与我们分享了其深耕保险行业、三度归零又再出发的所得所想与管理经验。

再归零、再出发

“结果导向强”“有强烈的工作企图心”“专业能力出众”“善于选拔人才”，这是刘韬尚在平安人寿深圳分公司任职时，直属领导对其能力与个性的评价。正如刘韬坦言，其先后任职于平安人寿、新华保险、中美国际保险销售再到大童保险服务，三度筹建分公司又归零再出发的选择，既有经验的累积、时势的推动，亦有性格的使然。

在2006-2009年期间，刘韬担任平安人寿深圳分公司南山支公司总经理，任职期间，他将外勤人力650人发展至1450人，外勤营业部7个发展至14个，年均首年标保4500万提升至1.1亿;此后三年，他任职平安人寿深圳分公司营销管理部总经理，负责分公司1.6万销售队伍的人力推动、人员管理、计划管理等工作。

到了2013年，因新华保险组建高端队伍试点的需要，刘韬进入新华保险深圳分公司担任副总经理，负责新华保险大众富裕、个人寿险两个渠道的代理人队伍筹建与管理。其中，2013年1月负责筹建大众富裕渠道，与麦肯锡合作建立本科、高底薪代理人队伍运作模式，各项绩效指标及队伍管理均获得总部认同并战略推进。2013年5月，刘韬进一步接手个险渠道，进行重建，到2014年取得价值保费达成率系统第二的成绩，六大铁律（即增员率、六个月留存率、活动率、明星会员占比、人均FYC、人均长险件数）为系统内第二，建立了深圳市场代理人渠道又快又好的筹建及运作模式。

在2014年年末，保险市场的趋势、丰富经验的积累以及敢于先行的性格，共同构成了刘韬第二次归零再出发的、天时地利人和的机遇。

基于过往的筹建与管理经验，刘韬这一次将赛道瞄向了保险中介方向。“在当时，保险中介的发展尚未到达比较成熟的阶段，但我意识到保险中介将会是未来重要的发展趋势，想挑战想尝试的性格因子驱使我迈出这一步。”

也就是在这一年，刘韬进入中美国际保险销售公司担任深圳分公司总经理，正式进入保险中介领域，执行股东方PICC、AIG的战略，从零到一负责分公司的组建，迅速搭建起人力发展、销售管理和训练辅导等各项平台和体系，在竞争激烈的深圳保险中介市场乃至寿险主体市场，竖起了鲜明的旗帜。而这也为刘韬积攒下筹备管控模式寿险专业中介队伍的成功经验。

很快，大童保险服务也向刘韬抛来了橄榄枝，经由战略引进，他于2016年开始负责大童保险服务深圳分公司筹建。首个完整经营年度内，分公司便实现净盈利，并且自2019年成为深圳市场第一后，行业标保在深圳中介市场内继续保持领先。而刘韬也在2018-2020年连续三年被评为大童全国卓越分公司总经理。

就在刚刚收官的2021年，大童保险服务深圳分公司超越众多老牌机构，期交保费在深圳市场个险队伍内进入前五名，在大童系统内保费规模跃居第一位。这也彰显了“新保险人”培养方针卓有成效，据刘韬表示，目前大童保险服务深圳分公司队伍的学历结构和年龄结构进一步优化，大学以上学历占比超过85%，26-45岁人员占比合计超过85%，高素质、高学习力、高专业性、高颜值成为队伍的鲜明特质;此外，MDRT人数达到229人，实现翻倍成长，再创新高。

“保险市场的竞争很激烈，那么，新的保险公司个险如何存活下来并脱颖而出，我认为，首先需要明确自身细分领域的竞争优势是什么;其次，需要有足够的定力，坚持长期主义来塑造公司的文化和价值观;最后，打造与公司价值观一致的、专业的队伍来服务客户，这才有可能在激烈的市场中沉淀出一支有口碑的、高素质的队伍。”刘韬对此表示。

“客户”与“用户”双驱动

在保險业发展相对成熟的国家或地区里，从业人员的综合素质水平也相对较高，高学历、高素质、高专业成为保险人的重要门槛和标签。而国内由于保险业起步较晚等原因，仍然存在人员队伍良莠不齐、大进大出等遗留问题。

经过三十年的发展和市场教育，如今保险行业也进入了转型升级的深水区，消费者的认知水平和消费能力同步不断提高。应当看到，市场和消费者对高端服务和高端人才的呼声越发高涨。

消费者的高需求与从业人员的高素质，成为推动转型的重要两轮驱动力。

对此，刘韬也提出了自己的两个核心理念，即“始终以客户为核心，客观、中立、专业;始终以用户即独立代理人为核心，打造深圳市场最佳服务平台。”

何为“以客户为核心”？“我们能发展到今天，最重要的是我们都有一个共同的价值观，那就是永远站在客户的立场上，做到客观、中立、专业，以满足客户的需求为我们生存的根本要素。”

在刘韬看来，当下消费者对于购买保险的态度已经从简单的买保险，过渡、升级到买对的、买好的保险，以保险为抓手，综合财富管理、高端医疗和高端养老等更进阶的服务也成为消费者的新需求。

“保险行业发展至今30年，一直处于把市场最原始的消费需求最大程度进行开发和调动的过程，并已经在一定程度上给市场和消费者植入保险理念。如今，我认为市场也将产生细分和分化，以前的保险产品可能更多趋于同质化，但现在，保险产品以及保险配置是能够定制化、多样化的，消费者付出相同的保费，能够选择不同的产品或者不同的产品组合，并获得更多全方位和多层次的保障内容及保险服务项目，而这也意味着保险中介将有更明显的核心优势。”

与此同时，互联网保险的兴起，也使得消费者接触到保险产品和信息的渠道更多开放、对等，“在这种情况下，消费者的消费行为和观念会更加理性，对于保险服务顾问的专业和服务的要求也会更高更严格，也会意识到保险本身不是轻消费，也不是一交易就即时结束的买卖，而是需要重资产、长周期的投入和服务，因此做出消费购买决定是很慎重的。这时，消费者需要专业的人士肩并肩站在自己的角度帮助自己筛选和配置合适的产品，并清清楚楚、明明白白地做出消费的判断和决定。”

所谓专业的人士，意味着一来能够更好地匹配消费者的需求，二来能够与消费者处于平等的视角上共同进行保险产品的配置。而这，也是刘韬将“客户/消费者”与“用户/保险人”同时列入核心理念的重要原因。

那么，何为“以用户/独立代理人为核心”？刘韬对此表示，所谓的服务，包括公司搭建的各种平台、科技赋能手段乃至经营思路、管理制度等，都是为了打造深圳市场上的最佳服务平台，为保险服务顾问的展业提供后台支撑。

“从成立之初，我们便一改以往架构式发展的传统增员模式，而是重塑基因，通过专业吸引专业，以及‘白板模式’来培养专业的保险服务顾问。什么是白板模式？即招募没有保险行业从业经历的“小白”，曾经在各行各业拥有专业身份的专业人才。将这些人才的专业能力与资源，通过系统的培训，融合进保险服务中，为客户提供专业的、全方位的保险服务，真正让客户认同保险服务顾问的价值，并实现服务顾问个人的社会价值。”

诚如“现代管理学”之父彼得·德鲁克说：“管理的本质，其实就是激发和释放每一个人的善意。”管理者要做的是激发和释放人本身固有的潜能，并创造价值。

在刘韬看来，关键便在于搭建的经营管理平台和架构，能否真正为保险服务顾问提供服务和支撑，并使得保险队伍产生内生的力量，通过内生的力量激发，使各种要素和资源得以充分地发挥出来，进而推动保险队伍以及整个公司保持持续的增长。

“我相信时间是有魔力的，只要坚持一步一个台阶、稳扎稳打地发展，坚持客户与用户两个核心和根本，为客户提供专业的保险服务，为保险服务顾问提供强大的展业体系。坚定不移地往前走，到了某个阶段一定可以释放所有因素的魔力，加速驱动整个组织向上发展。”

标准化流程，方能行稳致远

除了两大核心理念，标准化的工作模式也是刘韬及其团队一直所倡导的理念。“当团队能建立并形成标准化、精细化的运作系统，那么，团队想为多少人服务，就能为多少人服务，如若能做到这一点，收获将会比想象的更加富有。”

刘韬认为，标准化、逻辑化的流程，能够将原本碎片化的工作内容，整合、完善形成系统的服务逻辑。“例如‘以服务来驱动销售’这样的服务逻辑，始于客户需求的发掘，对应风险和需求逐一配置相应的保险产品，终于全方位解决方案的提出，这样的工作内容往往是相对碎片的，那么通过形成标准化的工作模式，变成每位服务顾问的服务逻辑和工作思维，就会变成真正以客户为根本、以服务来驱动销售的一个服务工程。”

而对于团队的管理，除了工作结果指标，还有过程指标作为抓手。“结果指标可能包含每个月的保费收入、或者MDRT评选等相对具体的内容;而过程指标的完成，则需要每个人都踏踏实实地做自己擅长的事情，发挥自己的优势，组合在一起像机器一样高效运转，减少内耗的同时还能保证不断向前推进，这也是保持公司稳健、持续运营的重要推力。”

标准化的另一优势在于可复制、可推广。“我们通过标准化的服务平台，让更多优秀的精英人士能够通过职业化的培养，并基于正确的观念成为一个专业的保险服务顾问。同时，通过三至五年的晋升渠道，以及发展规划和经营目标落实等，驱动服务顾问晋升为业务合伙人、经营合作伙伴等，并继续在这个开放的平台上招募团队、打造个人的事业平台以及培育更多卓越的团队。”

这样开放的平台也提供了最佳的服务和最大的自由度。首先，在于销售自由度，即以满足客户需求为核心进行产品和方案的自由选择;其次，在于学习自由度，提供一个视野开阔、资讯开放的渠道，使得服务顾问能够在专业上不断精研;最后，在于发展自由度，即在职业生涯中可做平台、当创客、成为理财师或合伙人。

而这种事业平台打造的文化，一来将日常的工作流程组合在一个规范的系统内，二来通过职业化的培训和赛道规划，让保险服务顾问拥有清晰的目标并愿意为此付出努力，让平台成为保险经纪人终生事业的重要依托，这也一定程度上改变了以往保险队伍大进大出的弊端。

而管理层面如何进行赋能，刘韬表示：“我们将各种训练课程、辅导会议和绩效管理落实到每天、每周、每月，持续地发挥服务平台的作用，无论是新人小白的生产线或者产能的提高线等等都会形成一套标准化的训练模式和支持赋能体系，来帮助保险服务顾问提升以及帮助新的团队更好地招募和留存新人，实现持续成长。”

夯实平台，相信时间的魔法

回顾2016年，保险中介开始崛起，此后便进入了高速成长的时代。面对这样的潮流和机遇，顺势而为、踏上快速发展的行业快车，方才是存活和发展之道。

“市场的趋势、消费者需求的升级，这些已经是显而易见的变化。那么，对于保险中介公司来说，无论是基于人口基数，抑或是新一代保险消费者的保险需求，我认为未来的发展空间和机会一定会跟随市场得到扩展。

“至少，在未来20-30年这个周期内，会是保险中介发展的黄金时期，无论是基于保险经纪也好，基于客户需求的升级也好，基于客户对于保险以及高端服务的需求也好，都会给保险中介市场带来巨大的机遇。在这个期间，会有越来越多的专业人士进入这个赛道，也会有越来越多专业的公司参与竞争。那么，对于目前的保险中介公司而言，最重要的便是堅定不移地在保险中介这条赛道上以专业为标签进行深耕，我想这也是每个能够参与时代发展的保险人感到很荣幸的一件事。”

对于发展过程中可能遇到的挑战和竞争，刘韬也分享了自己的所思所想。“‘相信’本身就是一件很难的事情，但同时‘相信’的力量也是巨大的。一开始在保险中介这个赛道上，可能很多公司都不清楚能走到什么位置，因为不像传统保险主体公司，有许多行业的标杆在做指引。但应该看到，现在也有了许多保险中介公司崭露头角，这些保险中介公司以及培育出来的专业保险经纪人，也会慢慢成为行业的标杆力量。”

而如何脱颖而出，在刘韬看来，足够的量变会产生质变。“所谓的伟大和成就，也需要一点点的累积。在日常的经营管理中，一以贯之地坚持我们的服务理念或工作流程，夯实每一步，才能推动团队规模的发展、组织的裂变、以及公司的优化和向上发展。”

除了保险中介，现阶段，保险科技也进入快速发展以及重构的阶段。科技在保险行业的应用，使得大数据精算、产品设计、个性化定制、市场营销在线化、核保理赔等等方面得到重塑、出现新态势。

“科技的最大作用在于提高生产力和效率，它并非目的，而是达成目的的手段。对于保险中介公司而言，以科技手段搭建平台，目的是为了提高服务客户的效率和品质，同时提高经纪人或代理人的工作效率，为他们赋能。”

这也体现了“管理的根本在于人”的理念。“我认为决定性的因素仍在于‘人’，在于企业是否选择了适合自己发展模式的人才，是否选择了契合企业与消费者理念的人才等等。科技提高效率也体现在提高团队经营、管理的效率、提高企业运转的效率以及提高客户响应的效率，但最根本的还是在于‘人’这个因素如何去应用这些工具、发挥最大的功效并加深科技赋能的价值。”

专注成就专业，尽管已有近二十五载的保险从业经验，并三度筹建新公司取得令人瞩目的成绩，刘韬对于所谓的成就感，却坦言：“我觉得还需要走很远。在职业生涯中只有不断地积累，到达一个台阶之后继续去挑战、攀登更高的台阶，不断往复，在这个过程中实现个人价值并创造社会价值，才是有滋有味的人生。”

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